APUNTES DIRECTOS

APUNTES DIRECTOS: La ruta de las quejas y reclamos

Maritza Herrera Malo*

OPINIÓN

A menudo, los consumidores que acuden a la Autoridad de Protección al Consumidor (Acodeco) a presentar una queja o reclamo contra un agente económico, o bien aquellos que consultan a través de las redes sociales, esperan que todas las reclamaciones sean atendidas por esta institución.

No obstante, existen quejas contra proveedores cuya competencia o conocimiento corresponde exclusivamente a otras instituciones públicas.

Por ejemplo, toda reclamación que obedezca a una inconformidad por problemas con la señal de telefonía fija o de celular, o por la prestación del servicio de televisión por cable o reclamos relacionados con la facturación, deberán ser atendidos primeramente por el proveedor del servicio en cuestión, y de no recibir respuesta satisfactoria a su reclamo, deberán interponerse ante la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (Asep).

Igualmente, cuando se trate de reclamos por razón de contratos de seguros o de una transacción realizada con una institución bancaria, de no ser atendidos por la empresa reclamada, el consumidor deberá acudir a la Superintendencia de Seguros y a la Superintendencia de Bancos, respectivamente.

Otro ejemplo son las quejas de los consumidores contra financieras, casas de empeño y casas de remesas de dinero, ya que dichos reclamos deberán ser atendidos por la Dirección de Empresas Financieras del Ministerio de Comercio e Industrias.

Ahora bien, conviene señalar que existen ciertas excepciones, donde el reclamo sí puede ser atendido en la Acodeco, tales como: la solicitud del consumidor de resolver el contrato de prestación del servicio de telefonía (fija/celular) o de cable, suscrito con el proveedor, sin penalización alguna; quejas por publicidad engañosa contra bancos y aseguradoras y reclamos por incumplimiento de la garantía de un producto comprado en una casa de empeño.

De igual forma, todo consumidor que acuda al Departamento de Atención al Cliente a presentar estas clases de reclamos, donde la Acodeco no está facultada para solucionarlos, recibirá la orientación necesaria a fin de conocer y asistir al ente competente que podrá atender y finalmente resolver la reclamación.

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