APUNTES DIRECTOS

Apuntes directos: El servicio al cliente ´en línea´

OPINIÓN.

Con la expansión de las redes sociales, muchas empresas privadas e instituciones gubernamentales ofrecen el servicio al cliente en línea (online) para así proporcionar soluciones a consultas, quejas y soluciones, de manera rápida y expedita.

Los suministradores de este servicio ofrecen un conjunto de actividades, a fin de que sus usuarios obtengan el producto en el momento y lugar adecuado.

Es un eficaz instrumento de mercadeo, que puede ser muy provechoso, siempre y cuando sea utilizado de manera adecuada siguiendo los lineamientos de la organización.

Es importante resaltar la importancia de que este servicio sea bien atendido y, en la mayoría de los casos, los clientes queden satisfechos o tengan buena impresión de la atención.

Hace unos días, para verificar la atención de estos servicios en línea en las compañías de telefonía celular de nuestro país, entramos a los tuit, servicios o chat online de las cuatro empresas, donde expusimos algunos problemas existentes por el servicio, solicitamos información de algunas ofertas, cobros indebidos o no autorizados, entre otros casos.

En nuestra opinión, los resultados fueron decepcionantes, pues solo una compañía nos dio una solución satisfactoria en línea, al redimir un cobro indebido por una suscripción a un servicio que nunca autorizamos. Aunque a simple vista, parecía un caso difícil porque exigimos un reembolso económico, la empresa accedió a resolver la querella, vía online.

En otra compañía, donde solicitamos información sobre una oferta muy publicada de smartphones, nos dejaron esperando una respuesta.

En otro caso, a pesar de que la encargada de la atención trató de buscar una solución, al final se limitó a remitirnos a llamar al servicio de atención porque no estaban autorizados para dar solución, no obstante, era claro que el problema que nos perjudicaba era propio de los servicios que ofrecían.

Y el caso más decepcionante fue cuando nos pidieron una serie de datos (nombre, correo electrónico, motivo de la consulta, número de celular), esperamos más de dos horas y nunca nos atendieron o enviaron una respuesta.

Reiteramos que el servicio al cliente es una oportunidad de estar en contacto con los consumidores o usuarios, y generar algún nivel de satisfacción en cada uno de ellos, por lo que el mismo debe ser bien atendido.

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