COACHING Financiero

COACHING Financiero: Economía de la reputación

OPINIÓN

Cuando en una encuesta a 300 ejecutivos, 279 escogen la misma marca de auto como la mejor y 253 de ellos nunca habían tenido un carro de esa marca, podemos concluir que esa empresa tiene buena reputación.

Cada vez con más frecuencia las percepciones que se tienen de una compañía definen los comportamientos de sus consumidores o clientes. Estudios realizados por el “Reputation Institute” en España, confirman que cerca del 60% de la decisión de compra de un producto depende de las emociones y rechazos que genera el comportamiento de las empresas con sus clientes, con el entorno, con la sociedad. Mientras que el restante 40% está relacionado con las cualidades del producto y su capacidad para satisfacer una determinada necesidad.

El mismo estudio indica que de cada 5% que una empresa mejora su reputación, aumenta en un 6.3% el número de personas que manifiestan estar dispuestas a recomendar los productos o servicios de esa empresa.

El presidente del Instituto indica que “esto es así porque a mejor reputación mayor predisposición de los stakeholders a comprar los productos o servicios de una empresa, hablar positivamente, invertir o trabajar en ella y concederle el beneficio de la duda en caso de conflicto o de crisis”.

Así pues, la reputación crea valor tangible y cuantificable en el estado de resultados de las empresas a través de estos comportamientos favorables.

Para lograr una buena reputación y mantenerla es importante aplicar la famosa frase: “No es solo parecerlo, sino serlo”.

Lo primero y más importante es que la empresa haga bien su trabajo y cumpla con lo que promete.

Para esto es importante que desde los directores y el CEO, que definen la estrategia, hasta los colaboradores que son los que hacen la entrega final y tienen el contacto constante con los clientes, mantengan un mismo mensaje y comportamiento; así como prácticas de respeto y cumplimiento de sus tareas, y se esfuercen por mejorar los procesos de atención a los clientes.

La tecnología nos permite, además, medir y darle seguimiento al cumplimiento de estas promesas mediante encuestas de calidad de servicio, indicadores de atención de reclamos, tiempo de entrega, etc.

La reputación toma años construirla y segundos destruirla.

Cumple día a día lo que prometes y ponte como meta superar las expectativas de tus clientes.

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