ENFOQUE GERENCIAL

Comunicación en eventos extremos

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Comunicación en eventos extremos

Esta semana se presentó un evento climático de gran magnitud en el país, que generó una alerta roja a nivel nacional y una gran presión en las autoridades nacionales.

Este fenómeno climático estuvo acompañado por otro fenómeno similar, pero cuyo impacto se observa en otro contexto: el clima de opinión.

Uno de los mayores retos en tiempos de crisis es asegurar el flujo de información formal/oficial.

El exceso de información y paradójicamente la desinformación tienden a crear un clima de opinión confuso, alimentado por rumores, informaciones falsas que se potencian a través de las redes sociales, declaraciones y opiniones inexpertas e incluso oportunistas que conforman un escenario propicio para la fatalidad.

Es en estos momentos de crisis cuando la comunicación cobra un rol protagónico.

La premisa es que las crisis se gerencian antes de que lleguen y en materia de comunicación, esta proactividad es clave, pues sin la debida preparación la comunicación es un proceso volátil y anárquico.

En este sentido, es importante contar con un plan estratégico de comunicación de gestión de crisis que permita establecer un “centro de gravedad”, para concentrar en uno o varios puntos la información cierta y confiable, a fin de mitigar los efectos de la información caótica que orbita en el entorno.

Este proceso implica centralizar la información en puntos clave y de fácil acceso para el ciudadano, como por ejemplo un portal en internet que aporte información en tiempo real para los medios de comunicación y los ciudadanos, partes de crisis periódicas (cada hora) dirigida a los medios de comunicación, un call center exclusivo para medios de comunicación a fin de que puedan validar la información que les llega antes de transmitirla, mantener redes sociales maduras que permitan hacer virales los contenidos oficiales, voceros disponibles para atender requerimientos de los medios y una maquinaria de comunicación comunitaria, entre otros aspectos.

Sin embargo, es importante aclarar que estos recursos se trabajan y desarrollan antes de la crisis, para que estén listos para activarse cuando así sea requerido. Por otra parte, también implica un método consistente y predecible para el ciudadano (que siempre sea igual), para avanzar en un proceso de educación y orientación que se convierta en hábito en estas circunstancias.

Este es el mayor reto, hay que trabajar en reforzar la cultura ciudadana para situaciones de desastre o extremas, educar al ciudadano para que obtenga información de medios confiables y atienda las recomendaciones de las autoridades.

A pesar de la complejidad de este tipo de crisis, hay que valorar el buen desempeño de las autoridades. Se pudo observar un nivel de coordinación desde el punto de vista operativo y progresivamente un buen manejo de la comunicación.

Lamentablemente, muchos oportunistas utilizan ciertos espacios para enturbiar el desempeño de las autoridades, que tienen un reto mayor en estas circunstancias y que deberían recibir el apoyo de todos los ciudadanos en vez de ataques inoportunos, muchas veces infundados.

En materia de comunicación podemos rescatar la actividad de la sala situacional y la información continua que ofrecieron las autoridades y el Gobierno nacional, el rol formal y muy profesional de los expertos del clima en los canales de televisión, emisoras como Radio Panamá y prensa.com que aportaron sus espacios para orientar a los ciudadanos con información cierta y confiable, SER TV brindó cada dos horas información actualizada y de esa forma se fueron creando los centros de gravedad necesarios para manejar la comunicación durante la crisis.

Hay mucho por hacer, pero este aprendizaje es una buena oportunidad para mejorar procesos y protocolos que aún requieren maduración, así como educar al país para eventos futuros.

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