Reclamos de los clientes

Crecen quejas contra las aseguradoras

De enero a septiembre de este año se contabilizan 89 quejas; 81 son por problemas con las aseguradoras y 8 contra corredores de seguros.
Hasta agosto de este año se había acumulado en primas suscritas un monto superior a los 866 millones 191 mil dólares. LA PRENSA/ Archivo. Hasta agosto de este año se había acumulado en primas suscritas un monto superior a los 866 millones 191 mil dólares. LA PRENSA/ Archivo.
Hasta agosto de este año se había acumulado en primas suscritas un monto superior a los 866 millones 191 mil dólares. LA PRENSA/ Archivo.

Los reclamos en el sector de seguros han crecido 8.5% en lo que va del año si se compara con todas las quejas recibidas en 2013.

Las inconformidades están vinculadas principalmente al ramo de autos, según fuentes relacionadas con el tema. En el año 2013 se recibieron un total de 82 quejas, de las cuales 77 fueron en contra de compañías de seguros y cinco por disconformidades con los corredores de seguros.

Mientras que de enero a septiembre de este año se contabilizaron 89 quejas, 81 son por problemas con las aseguradoras y 8 contra corredores de seguros.

Estas cifras se desprenden de las estadísticas que mantiene el Departamento de Protección al Consumidor de Seguros de la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá (SSRP).

De las quejas recibidas el año pasado, 23 fueron conciliadas mediante acuerdo en una audiencia que se realiza dentro del proceso y otras 20 fueron resueltas mediante decisión final adoptada por la SSRP.

“Casi un 35% de las quejas que se reciben se logran cerrar mediante acuerdos que la partes alcanzan en la audiencia de conciliación que lleva a cabo esta Superintendencia. Las demás son dirimidas por el Departamento mediante una resolución que decide si al consumidor le asiste o no derecho”, comentó Jainer Villarreal, jefe de Protección al Consumidor de Seguros de la Superintendencia.

Villarreal atribuyó el incremento contra las asegurados por la labor de divulgación que llevan adelante, al tiempo que aclaró que todas las quejas que ingresan al ente regulador son resueltas, ya sea mediante un acuerdo o una resolución con el fin de poner fin a la controversia.

El mercado de las aseguradoras es uno de los más florecientes, considerando que hasta agosto pasado se habían acumulado en primas un monto superior a los 866 millones 191 mil dólares, lo que representa un incremento de 76 millones 258 mil dólares o 9.65% con respecto a las que se habían facturado en el mismo mes de 2013.

En la plaza local hay 31 empresas aseguradoras reguladas que trabajan con distintos ramos, como vida, accidentes personales, salud, colectivo de vida, multirriesgos, automóvil y robo, entre otros.

Fuentes del sector señalan que hasta el 9 de octubre pasado habían 2 mil 870 corredores de seguro, 2 mil 525 en calidad de persona natural y 345 como jurídica.

consideraciones para interponer una queja

Antes de presentar una queja formal ante la Superintendencia, los clientes deben asistir al sistema de atención de controversias de la aseguradora que le brinda el servicio.

Asimismo, cuando la compañía no ofrezca una respuesta al consumidor en un término de 30 días, el consumidor debe acudir a la Superintendencia.

En ambos casos, el consumidor contará con un plazo de hasta 90 días hábiles para presentar su reclamo ante la Superintendencia de Seguros.

Villarreal aclaró que la Superintendencia de Seguros y Reaseguros no tiene competencia para decidir quejas en casos que tengan que ver con fianzas, publicidad engañosa, cláusulas abusivas en contratos de seguros y quejas cuyo monto sea superior a los 25 mil dólares.

Para estos casos entran en acción otras instancias, como los tribunales de libre competencia y asuntos del consumidor, los juzgados civiles y la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), que impondrá las sanciones pertinentes que les facultan las normas legales que las rigen.

Un concepto un tanto novedoso

El concepto de protección al consumidor en materia de seguros se introduce por primera vez en la la Ley No. 12 de 3 de abril de 2012, en el Título VI, Capítulo II.

En el artículo 257 de la referida normativa se establecen las causales para iniciar un proceso administrativo en contra de un corredor de seguros.

La Superintendencia conocerá de las quejas de los consumidores en contra de los corredores de seguros en los casos cuando se retengan primas por un tiempo mayor de 15 días posterior a su cobro y cuando se apropien de las primas cobradas a los asegurados.

Asimismo, cuando infrinja cualquiera de las obligaciones establecidas en el artículo 242 de la Ley 12, que van desde proteger los intereses de los contratantes como mantenerlo informado de las características y beneficios de un contrato de seguro.

Del mismo modo, el ente regulador determinará las causales para abrir un proceso disciplinario cuando se viole cualquiera de las norma de la Ley 12, que guarden relación con la actividad del corredor de seguros.

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