IDEAS DE BOLSILLO

IDEAS DE BOLSILLO: Las empresas, ¿problemas a resolver o soluciones a expandir?

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OPINIÓN

Los ejecutivos estamos tan concentrados en resolver problemas en las empresas que terminamos percibiendo las organizaciones como problemas a resolver. Una perspectiva que nos arrastra a movernos en la negatividad y que nos impide percibir la organización como soluciones a crecer, expandir y desarrollar. Algunas escuelas de negocios utilizan en sus programas de MBA exclusivamente casos empresariales. Entregan casos a sus alumnos para que estudien el problema y presenten estrategias de solución. Esta metodología es buena pero, si es la única que se emplea, tiene problemas. Después de dos años y 200 casos resueltos, los alumnos creen que su rol en la empresa es solucionar problemas y perciben a su organización como un problema a resolver. Según David Cooperrider, profesor de la Universidad Case Western Reserve, esta formación nos lleva a percibir a las empresas como un déficit; a concentrarnos en lo malo y lo defectuoso en lugar de centrarnos en su potencial y posibilidades de futuro. Nos incentiva a fragmentar la empresa para detectar los problemas y no verla como un todo. Como dice el dicho: “Si la única herramienta que tenemos es un martillo, veremos todos nuestros retos como clavos”. En otras palabras, si solo tenemos un enfoque, el de resolver problemas, eso es lo único que terminaremos haciendo.

En un estudio realizado, dieron a unos alumnos de MBA dos casos. En uno, les pidieron que encontraran los problemas; qué hacían mal y deberían cambiar. En el segundo, les pidieron que encontraran lo que hacían bien y deberían reforzar. Los resultados no fueron sorprendentes. El análisis de lo que hacía bien la empresa fue superficial y deficiente, en cambio el análisis de lo que hacía mal fue extenso y profundo. No solo los alumnos están acostumbrados a ver los problemas, además, como comenté en otro artículo, la sociedad nos influencia hacia lo negativo. Sin embargo, según Cooperrider, “las organizaciones no son problemas, son soluciones, son centros de relaciones humanas con infinitas posibilidades”. Él propone una nueva metodología denominada “descubrimiento apreciativo” para mejorar. Consiste en que, en lugar de buscar solo problemas para resolver, busquemos también lo que funciona, lo que la organización hace excelente para que lo reforcemos y aumentemos para mejorar. Una empresa de mantenimiento de autos tenía 98% de satisfacción de sus clientes. La empresa decidió entrevistar al 2% de clientes descontentos para detectar los problemas. Al poco tiempo la empresa empezó a bajar drásticamente su índice de satisfacción. Lo que ocurría es que, al reunirse con sus clientes descontentos e indagar por aspectos negativos de servicio, sin darse cuenta incentivaban un “boca a boca” negativo que terminaba perjudicándolos. Al seguir los consejos del “descubrimiento apreciativo” decidieron encuestar a sus clientes 100% satisfechos. ¿Qué es lo que valoraban de la empresa? ¿Cuáles fueron los momentos donde se sintieron más contentos con el servicio? Las respuestas no solo generaron una corriente positiva, de optimismo y satisfacción. Además, encontraron extraordinarias ideas que hacían ciertas subsidiarias que decidieron replicar en todas sus tiendas, aumentando la satisfacción. Es probable que su empresa tenga un método para evaluar la satisfacción del cliente. Tenga cuidado de no hacer preguntas que solo generan respuestas negativas o identifiquen solo problemas. Recuerde que el tipo de pregunta que hace crea su realidad. Si pregunta solo para encontrar lo malo, estará fomentando una imagen negativa. Asegúrese de tener en sus indagaciones dos veces más preguntas que estimulen respuestas positivas que negativas. Recuerde que de las historias positivas puede obtener información valiosa para reforzar prácticas favorables y mejorar la empresa. Cuentan que un ciego caminaba con una antorcha en la oscuridad. Una persona que pasaba a su costado lo vio y le dijo: “¿Para qué caminas con una antorcha si eres ciego? El ciego respondió: “Para que los otros no se estrellen contra mí”. Similarmente, las técnicas de “descubrimiento apreciativo” son como una antorcha en la empresa; traen luz positiva y creativa a un entorno oscuro de problemas.

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