MERCADO LABORAL

Ímpetu y pericia en ´call centers´

El 30% de los 12 mil empleados de los centros de llamadas en el país está por debajo de los 25 años, siendo esta su primera oportunidad laboral.
SERVICIO. En el país hay 70 licencias para operar centros de llamadas, pero solo 39 están activas, según la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos. LA PRENSA/Iván Uribe SERVICIO. En el país hay 70 licencias para operar centros de llamadas, pero solo 39 están activas, según la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos. LA PRENSA/Iván Uribe
SERVICIO. En el país hay 70 licencias para operar centros de llamadas, pero solo 39 están activas, según la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos. LA PRENSA/Iván Uribe

En el campo laboral la edad del aspirante juega un papel importante. Si la persona es muy joven puede ser descartada por no contar con la experiencia que buscan los empresarios. En el lado opuesto, si supera los 60 años, también puede ser rechazada porque sobrepasó los mejores años de su productividad.

Los call centers han sacado provecho a esta coyuntura combinando el ímpetu de los jóvenes, con la experiencia ganada por los adultos mayores.

Se calcula que el 30% de los cerca de 12 mil empleados de los call centers que operan en el país está por debajo de los 25 años, siendo esta su primera oportunidad laboral. Mientras que el 9% supera los 57 años, la mayoría jubilados. El 60% restante tiene entre 25 y 50 años de edad.

Joseph Fidanque III, gerente de Apac Customer Services Panamá (antes Star Contact), manifestó que los jóvenes les enseñan las nuevas tecnologías y tendencias a los más veteranos, y estos, a su vez, les transmiten el sentido de la responsabilidad en el trabajo.

“Los call centers en cierta forma cumplen una labor social porque les brindamos su primera oportunidad laboral a muchas personas, que después se desempeñan en otras carreras, mientras que mejoramos el nivel de vida de los adultos, porque obtienen un ingreso adicional a sus pensiones”, indicó.

Al tener un porcentaje alto de trabajadores jóvenes, los call centers se enfrentan a una alta rotación laboral, ya que muchos se cambian de trabajo al culminar sus estudios universitarios.

Todo lo contrario ocurre con los adultos ya que estos permanecen más años en la empresa, y un alto porcentaje de ellos es promovido como entrenadores y orientadores.

Fidanque III señaló que el 70% de los trabajadores de Apac está en la universidad, por lo cual permanecen un promedio de tres años en la empresa.

En el caso de Dell, los puestos administrativos están ocupados por personas con una edad promedio de 29 años, pero en el área de los centros de contactos predominan trabajadores que todavía cursan estudios universitarios. El promedio de la antigüedad laboral en Dell es de seis años, y el 95% de sus colaboradores es panameño.

Carlos Bustamante y Sonia Evans reconocen que trabajar en un call center no es fácil. Los turnos son rotativos y en ocasiones deben trabajar horas extras. Bustamante comenta que hace un año y medio solicitó para trabajar en un centro porque necesitaba el dinero para continuar sus estudios superiores.

Dice estar agradecido con la compañía por darle la oportunidad de trabajar, a pesar de que no tenía experiencia laboral, pero señaló que ya está buscando un puesto relacionado con sus estudios universitarios.

En el caso de Sonia la historia es diferente. Jubilada hace dos años, y pese a que reconoce que disfruta estar en su casa, ella prefiere seguir trabajando mientras su cuerpo se lo permita.

“Las jubilaciones no crecen al ritmo de los precios de los alimentos, así que mientras tenga salud, seguiré trabajando”, destacó.

La otra cara

Aunque los centros de llamadas han aprovechado en cierta forma la inexperiencia laboral para obtener mano de obra barata, lo cierto es que tuvieron que invertir en programas de capacitación para mejorar las aptitudes de sus colaboradores.

Fidanque III reconoce que ante la falta de trabajadores capacitados, problema que afecta a todas las empresas en el país, su compañía ha reducido sus filtros en el proceso de reclutamiento.

“Antes entrenar a un colaborador nos tomaba tres semanas, ahora es el doble, y lo tenemos que hacer porque el sistema educativo no está formando a los trabajadores que demanda el sector privado”, aseguró.

La industria no ha crecido al ritmo de la economía, porque se ha visto limitada por la escasez de trabajadores capacitados, expresó. Hay muchas personas que se acercan a solicitar empleo, pero a pesar de que son menos selectivos, en ocasiones los aspirantes no han terminado la escuela secundaria y no saben ni leer, ni escribir, correctamente, añadió.

De acuerdo con los registros de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, de las 70 licencias para operar call center en el país, solo 39 están activas. Se calcula que anualmente este sector registra ingresos superiores a los $300 millones.

Empresarios señalan que el principal obstáculo para la operación de los call centers sigue siendo la falta de personal que domine el idioma inglés, y agregan que poco se ha avanzado en el sistema educativo para mejorar esta limitante.

Aunque el 100% de sus colaboradores es bilingüe, y dependiendo de su dominio son asignados a tareas específicas, Dell mantiene programas continuos para reforzar las habilidades y conocimiento en este idioma.

El año pasado la consultora EF Education First, que mide el nivel de la enseñanza y dominio del inglés, ubicó a Panamá en la posición 51, de 54 países analizados.

La firma considera que el origen del problema es la baja calidad de las escuelas públicas en el proceso de enseñanza-aprendizaje de este idioma.

El mercado en cifras

39

Centros de llamadas están operando en todo el país.

$13

Millones invirtió Dell para ampliar su operación en Panamá.

7

´Call centers´ cerraron entre 2008 y 2009 debido a la crisis internacional.

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