LUNES CON EL PIE DERECHO

LUNES CON EL PIE DERECHO: Pensamiento de diseño: técnicas de empatía

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Enrique Pena Nieto AP/Marco Ugarte. Enrique Pena Nieto AP/Marco Ugarte.
Enrique Pena Nieto AP/Marco Ugarte.

OPINIÓN

Finalmente entendí que todo en esta vida es una técnica el día que aprendí a hacer wakeboarding. Wakeboarding es un deporte acuático, es como esquiar en el agua, pero con una tabla. Tenía semanas tratando de pararme en la tabla, y peor, semanas tragándome la mitad del agua del lago Gamboa cada vez que me caía, hasta que me recomendaron que tomara un breve curso.

Dentro de los primeros 5 minutos de la sesión, el instructor demostró un sutil giro de cadera que permite maniobrar la tabla hasta ponerse de pie. Esta simple técnica fue una revelación: algo que me había causado tanta dificultad, repentinamente era comprensible y factible. Ahora, sin importar cuántos años hayan pasado y cuán poco haya practicado, puedo aplicar la técnica, y luego de algunos intentos, lograr pararme en la bendita tabla.

Usualmente nos dejamos intimidar por el misticismo del “talento innato”. Pensamos que las personas que han logrado el éxito de alguna manera nacieron sabiendo cómo hacerlo. La realidad es que todo en esta vida es una técnica. Para algunos se harán más naturales algunas técnicas que para otros, pero todo lo que se lleva a cabo es una serie de procesos que se pueden identificar, aprender y repetir. Cuando entendemos, y de hecho creemos esto, sentimos la confianza de hacer las cosas que antes consideramos imposibles, porque sabemos que lo que nos falta conocer es la técnica.

La semana pasada escribí acerca del Pensamiento de Diseño, una metodología compuesta por 5 pasos que nos permite empezar nuevos negocios al identificar problemas y crear soluciones dentro de un ciclo de mejora continua. Ahora les comparto las técnicas para ejecutar el primer paso: Empatía.

Empatía es el proceso mediante el cual buscamos problemas que pueden convertirse en potenciales oportunidades de negocio. Este primer paso es crucial porque no solo nos establece un punto de partida, sino que también nos da un norte. Una vez que sabemos cuál es el problema que perseguiremos, podemos empezar a pensar en cómo resolverlo.

El mejor proceso de investigación de empatía nunca le pregunta a las personas qué quieren (o creen que quieren). En vez, se trata de observar qué hacen. El trabajo de empatía es acerca de hacer las preguntas correctas, para analizar las respuestas y formular conclusiones que nos lleven a diseñar soluciones adecuadas.

a. Primero, debes establecer el tema que será el enfoque central de la entrevista. Puede, por ejemplo, ser una pregunta: ¿Cuál es la mayor incomodidad del proceso de atención médica?

b. Luego, debes escoger a 12 personas que tuvieran respuestas relevantes para tu entrevista, potenciales clientes o personas que han vivido el proceso que intentas mejorar. Siguiendo el ejemplo, podría escogerse a pacientes de la Caja de Seguro Social para así obtener respuestas de cómo mejorar ese proceso específicamente. Las entrevistas deben ser individuales, los focus groups o entrevistas grupales tienden a prejuiciar la información que estamos buscando.

c. Tercero, debes hacer la entrevista con un compañero que pueda anotar todas las respuestas, permitiéndote a ti enfocar toda tu atención en el entrevistado.

d. Finalmente, puedes aplicar la técnica de “5x Dime Más”. Cuando entrevistamos a alguien, usualmente pedimos que se elabore acerca de las partes que nos parecen más relevantes. Sin embargo, entre menos influimos en las respuestas de nuestro entrevistado, obtendremos más información que no conocíamos desde un principio.

“5x Dime Más” es una técnica que nos permite llegar a la raíz de cualquier problema. Para practicarla (aunque se sienta raro) después de la pregunta inicial, solamente podemos decir: “dime más acerca de eso”. Luego de cinco veces de haber pedido más información del tema, debemos tener suficientes datos para identificar la raíz del problema que pudiéramos resolver a través de nuestro emprendimiento.

Un problema se convierte en una oportunidad para emprender cuando muchas personas lo perciben, al punto de que pagarían dinero porque se resolviera. Los problemas que más eco hacen en el mercado son oportunidades de negocio esperando por que alguien las aproveche.

Reto: Empieza este lunes con el pie derecho y proponte a ejecutar el paso de empatía. Selecciona un tema, escoge a 12 potenciales clientes, y aplica la técnica de “5x Dime Más”. Este es el primer paso para entender cuál es tu oportunidad de negocios. #ArrancaYa

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