EL ‘BIG DATA’ en el COMERCIO

‘Shopper 3.0’: la nueva era del ‘retail’

José Manuel Socas, experto en mercadeo digital, advierte que el comerciante panameño ‘está muy rezagado en adopción de tecnología’.

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Los consumidores tienen herramientas para comparar precios y la calidad de servicios. Sus comentarios en las redes sociales son vitales para la imagen de una marca. Los consumidores tienen herramientas para comparar precios y la calidad de servicios. Sus comentarios en las redes sociales son vitales para la imagen de una marca.

Los consumidores tienen herramientas para comparar precios y la calidad de servicios. Sus comentarios en las redes sociales son vitales para la imagen de una marca. Foto por: Archivo

José Manuel Socas.LA José Manuel Socas.LA

José Manuel Socas.LA Foto por: Gabriel Rodríguez

El comercio y las demandas de los consumidores evolucionan al ritmo de las nuevas tecnologías, planteando un desafío ineludible para el sector retail: comprender y adaptarse al mundo digital para subsistir ante la estampida del e-commerce.

En otras palabras, el comercio minorista se encuentra en un punto de inflexión. Adoptar dispositivos electrónicos para analizar los patrones de compra de los usuarios es imperante para comprender al mercado y al consumidor del siglo XXI. Bienvenidos a la era del “Shopper 3.0”.

El sector retail se enfrenta a un comprador mucho más exigente, empoderado por la abundante información a la que puede acceder instantáneamente desde su teléfono inteligente. Basta con un clic para encontrar el producto que quiere, comparar precios entre tiendas, cerrar una venta en tres pasos, etcétera.

El comerciante debe entender que ya no se trata de transacciones, márgenes e ingresos, sino de la experiencia que debe ofrecer para satisfacer las necesidades del consumidor. En otras palabras: vender mejor en lugar de vender más.

Así lo entiende José Manuel Socas, ingeniero industrial con especialización en mercadeo digital y mobile business, y plantea que el sector retail en Panamá “está muy rezagado en adopción de tecnología”.

“Mucha gente dice que es el fin del mundo del retail físico. Nada más alejado de la realidad”, comenta Socas desde las oficinas de GS1 Panamá, empresa dedicada a la elaboración y aplicación de estándares de trazabilidad. “Al final, estamos en un momento de acomodo, de ‘darwinismo digital’, donde no sobrevivirá el más fuerte ni el más grande, sino el que mejor se adapte a los cambios”.

PANAMÁ: UN LABORATORIO PERFECTO

El concepto de ‘Shopper 1.0’ es aquél que se traslada a una tienda física y adquiere un producto - proceso unilateral. El ‘2.0’ es del e-commerce o comercio electrónico, que también se trata de un proceso unilateral, pero desde una computadora o celular.

Cuatro características definen al “Shopper 3.0”: Movilidad (el poder del teléfono inteligente); sociabilidad (el rol de las redes sociales por los comentarios que realizan otros compradores); inmediatez (la capacidad de comparar precios estando en una tienda con otra); y valor (procesos rápidos para no perder tiempo o productos con algún tipo de beneficio social o ecológico).

Y el mercado panameño, continúa Socas, tiene todos los atributos para ser un “laboratorio perfecto” para adoptar y aplicar nuevas tecnologías: “Lamentablemente, el comercio (en Panamá) está muy cerrado a muchas de esas iniciativas. Quizás no por ganas, pero sí por desconocimiento”.

De acuerdo con el Digital Report 2016, elaborado por la empresa We Are Social, en Panamá existen 3.96 millones de personas, 5.76 millones de teléfonos celulares (146% más que la población) y 1.30 millones de usuarios activos en redes sociales, con una penetración de 33%. En Centroamérica, esta cifra es de 31%.

Es decir: 1 de cada 3 panameños es un consumidor digital.

Pero, ¿qué define la experiencia del consumidor? Se trata de un conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un producto o servicio en un entorno específico, dando como resultado la generación de una percepción positiva o negativa del mismo o de la marca.

Y, hablando de percepción, el rol de las redes sociales es determinante: “Hoy en día es más importante lo que se dice en las redes que lo que dicen los anuncios de las marcas”, subraya Socas.

Los comerciantes que se animen a dar el salto tecnológico (que va mucho más allá de desarrollar una app de su negocio), podrán acceder a información valiosa sobre los comportamientos del cliente con solo ofrecer señal wifi o con ciertos dispositivos electrónicos.

Luego, mediante técnicas de big data y procesos analíticos, lograrán personalizar sus ofertas para cada tipo de cliente. Hacerlo sentir especial; que el uno para todo sea todo para uno.

Dice Socas que cuando las empresas entiendan que no se trata simplemente de generar ingresos, sino de satisfacer la necesidad de los clientes, de esa manera es como los detallistas empiezan a entender el mercado.

En un informe del año 2009, la empresa Freeform Dynamics planteó una conclusión que ocho años después sigue vigente. Un presagio: “El éxito en el sector del gran consumo se basa en gran medida en la velocidad con que somos capaces de recopilar información y actuar conforme a ella”.

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