entrevista a presidenta de banistmo

El reto: Cambiar el modelo de servicio

Banistmo renace como la segunda entidad de la plaza por activos, y con el desafío reconocido de mejorar la atención al cliente.
Aimeé Sentmat de Grimaldo, presidenta de Banistmo, dijo que la elección de la marca es un reflejo de la cultura del Grupo Bancolombia. LA PRENSA/Luis García. Aimeé Sentmat de Grimaldo, presidenta de Banistmo, dijo que la elección de la marca es un reflejo de la cultura del Grupo Bancolombia. LA PRENSA/Luis García.
Aimeé Sentmat de Grimaldo, presidenta de Banistmo, dijo que la elección de la marca es un reflejo de la cultura del Grupo Bancolombia. LA PRENSA/Luis García.

Aimeé Sentmat de Grimaldo fue presentada el pasado 28 de octubre como presidenta de la segunda entidad financiera más grande del país: Banistmo, la marca que revivió Bancolombia tras hacerse con las acciones de HSBC Panamá por $2 mil 233 millones.

Es una de las pocas mujeres que ocupa una posición de alta gerencia en un mundo, el bancario, cuyos ejecutivos suelen ser hombres. Para ella, no obstante, esto es una cuestión de “capacidades, actitudes y ganas de hacer las cosas” más que de géneros.

Aunque el grupo colombiano haya adoptado la marca que tenía la entidad hasta 2006 –cuando fue adquirida por HSBC– Sentmat de Grimaldo destaca que se trata de un “nuevo banco”. Unos días después de hacerse el lanzamiento oficial de Banistmo, Sentmat de Grimaldo atendió a La Prensa en su oficina del área bancaria.

Ustedes han señalado que esperan un crecimiento acorde con la economía. Pero el crecimiento proyectado del país es bastante alto...

En este momento el dato de crecimiento o el resultado final no es el tema de enfoque primario.

Lo que sí nos comprometemos y decimos es que vamos a crecer. Queremos crecer y acompañar a Panamá.

No es lo mismo crecer cuando eres el segundo que cuando eres el número diez, porque en ese caso es más fácil ganar mercado.

Pero sí tenemos el reto de seguir creciendo y queremos hacerlo en todos los segmentos en los que estamos.

Uno de los temas comentados es la elección de Banistmo como marca para Panamá. ¿Por qué no mantuvo el banco el sello de Bancolombia? ¿Percibieron que la marca no era aceptada en el país?

No fue un tema de no aceptación de una marca. Es algo que habla muy bien del Grupo Bancolombia. Ellos han dicho que al país que vayamos, vamos a oír lo que el país opina y vamos a entender la cultura de cada mercado. Eso es muy importante porque uno no puede pretender llegar a un país e imponer reglas o formas de hacer los negocios.

Es una marca que estaba a disposición, y después de los análisis consideramos que lo mejor era posicionarnos como Banistmo porque era una marca que nos representaba, que hablaba de la historia del país.

Somos el segundo banco más grande y tenemos que tener respeto con este país. Yo creo que era la manera más apropiada, con humildad, de agradecer la bienvenida que Panamá le está dando al nuevo grupo. Es una marca muy bien posicionada. Hubiese sido poco estratégico no darle el posicionamiento que la marca tiene.

En El Salvador el grupo tiene otro nombre. Eso habla de la coherencia entre el decir y la acción.

Una de las grandes críticas que se le ha hecho a HSBC en Panamá es sobre el servicio al cliente. ¿Están ustedes conscientes de este problema?

Estamos muy conscientes. La estrategia comercial apunta a generar un cambio de cultura en la organización para traer un nuevo modelo de servicio. Es una gran oportunidad que tenemos. Más que verlo como un problema o una queja, yo lo veo como una oportunidad... Para entregar ese resultado por el que me preguntan varias veces.

Se trata de un nuevo capital, una nueva gestión. ¿Cuáles son los niveles de los que parten en activos, cartera de préstamos y depósitos?

Tenemos un total de activos de $7 mil 900 millones, un nivel de cartera aproximado de $5 mil 600 millones, y pasivos por $5 mil 800 millones.

Ese es el punto de referencia del que queremos ser medidos. Es nuestro punto de partida. La gestión comercial y de negocio se tiene que evaluar contra esa cifra.

¿Desde que se anunció la operación entre HSBC y Bancolombia, el pasado mes de febrero, ha habido alguna variación en activos, número de clientes...?

HSBC tenía operaciones en otros países que había que desasociar de este balance como parte del acuerdo de compraventa. Entonces, esa comparación no va a ser ilustrativa. Por eso decimos que empiecen a evaluarnos desde el 28 de octubre, porque va a ser complicado analizar las variaciones producto del acuerdo. HSBC hizo todo un proceso de desinversión previamente anunciado. No solo de Panamá, sino de Centroamérica y Suramérica.

Bancolombia ha sido parte en su país de varias operaciones de democratización de capital. ¿Ven la posibilidad de incorporar a Panamá esta cultura?

No está descartada la opción, pero no está hoy en día en el plan del corto plazo. Sí estamos viendo qué sinergias podemos crear entre Grupo Bancolombia y Banistmo. Pero todavía hay otros temas de prioridad que tenemos que atacar y solucionar en los próximos meses y que van a concentrar más de la atención.

¿Cuáles serán esas prioridades en el corto plazo?

El servicio es prioritario, el cambio interno en la organización para generar el servicio. También tenemos un proceso de trabajar en ciertos sistemas que vamos a ir trayendo para mejorar la experiencia del cliente.

Para nosotros es muy importante que todo lo que se haga sea en pro de dar un mejor servicio, apoyados en unos colaboradores que crean en nuestra filosofía y generemos experiencias mucho más gratas.

¿Habrá entonces cambios en las herramientas de relación con los clientes, como la banca en línea?

Sí, en efecto. El objetivo primario en el proceso de transición era que el cliente pudiera entrar en la banca en línea y no generar ningún problema.

El objetivo dos es traer sistemas y trabajar en procesos que puedan generar una experiencia distinta.

una carrera en el mundo financiero

perfil.

Aimeé Sentmat de Grimaldo es licenciada en Finanzas por la Universidad Santa María La Antigua y tiene una maestría en Administración de Empresas de la Nova Southeastern University de Florida, Estados Unidos. Trabajó en HSBC Panamá desde 2003. Con una trayectoria de 22 años en el sector bancario, también ha formado parte de los bancos Bladex y ABN Amro Bank.

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