PLAN DE ACCIÓN

Empresas y gestión de crisis: Diana Medina

La preparación para la gestión de crisis es algo que se tiende a poner de último en la lista de prioridades sobre el manejo de los activos intangibles.

Pensar en una crisis en momentos de paz es una actividad que algunos pueden considerar injustificada, cuando hay temas de alta relevancia que ocurren en las empresas. Sin embargo, muchas ya incluyen en sus procesos de planificación estratégica el manejo de riesgos, que es la base de la que parten las estrategias de gestión de crisis.

En mi opinión, un proceso de esta naturaleza no está completo si primero no se incorpora el eje de reputación en el análisis y, segundo, si no genera como parte de las herramientas un plan detallado para el manejo de estas crisis en aquellos riesgos en los que encuentre mayor impacto en la imagen de la compañía.

Una crisis es un suceso que pone en peligro el funcionamiento de toda empresa desde cualquier punto de vista. Afecta no solo a las audiencias estratégicas, sino que además despierta el interés de otro universo de públicos no asociados.

Las tres mejores maneras de enfrentarlas son: evitarlas, para esto la gestión de riesgos es imprescindible; atenderlas con rapidez y resolverlas antes de que escalen, y tratar de convertir los problemas asociados en oportunidades.

Más allá de cuál sea la posición acerca de cómo enfrentar una crisis, la sistematización de esa visión será un plan de gestión que cubra seis pasos críticos:

1. Diseñar hipótesis acerca de los peores escenarios posibles, y los mejores resultados que se podrían obtener.

2. Establecer un comité de control y revisar el plan, evento por evento, situación por situación, y desarrollar un flujograma de cómo funciona.

3. Realizar simulacros de crisis lo más amplios posibles e involucrar a toda la organización.

4. Incluir un análisis que responda a la pregunta: ¿Qué pasaría si ...?

5. Entrenar a los voceros lo antes posible y luego establecer una rutina periódica de entrenamientos.

6. Manejar las redes sociales, pues hoy es impensable gestionar una crisis, si no se tiene una estrategia que las incluya.

Estas situaciones se suelen presentar por sorpresa y, por lo general, cuando ocurren no se cuenta con suficiente información. Si no se ha hecho un análisis de riesgo, a conciencia, la organización se encontrará incapacitada para reaccionar a la velocidad que estos tiempos requieren.

Una empresa preparada, aunque no cuente con el 100% de la información, tendrá recursos para comenzar a trabajar en resolver el suceso.

Si bien las crisis no se pueden evitar, una preparación previa, con una estrategia de gestión de riesgo que contemple un plan para la atención de incidentes, permitirá actuar con mucha más coherencia y organización cuando ocurran.

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