SOCIEDAD

Servicio al cliente, un tema cultural: Carlos Robles

No es desconocido que Panamá es un país de servicios, con una economía envidiable y con una variedad de cultura que lo hace único en la región.

Tenemos virtudes y habilidades que causan la admiración de nuestros países vecinos, pero también un grave defecto que no solo afecta, día tras día, a los ciudadanos, sino que a la larga puede convertirse en una característica negativa con la que nos relacionen. Hablo del servicio al cliente que, lastimosamente, no hemos sabido practicar con efectividad y que como dije puede traer consecuencias negativas a este gran país, con un desarrollo tan admirable.

Entendemos como servicio al cliente el manejo de la comunicación efectiva de una organización, para establecer contacto e interactuar con los clientes y desarrollar el compromiso de cubrir las necesidades de ellos.

Casualmente, es esa “falta de compromiso”, por parte del personal a cargo de prestar ese servicio lo que hace que se nos califique de regular a malos. Y es que la actitud de muchos de ellos hace que sintamos que nos están haciendo un favor, cuando vamos a comprar los productos o solicitamos sus servicios. ¿Será que tenemos la culpa de su malestar, por la resaca tras la fiesta de la noche anterior o que tenemos que pagar por una pelea con la suegra?

Señores, ese cliente que no atendemos con una sonrisa, al que no le decimos “buenos días”, al que miramos con cara de “perro bravo” cuando tenemos un mal día (sin ánimos de ofender a los perros), ese es el que paga nuestro sueldo cada quincena y, por eso, le debemos gratitud.

Es verdad que cada organización tiene que invertir en capacitar a su personal en esta materia, porque es importante para el desarrollo de la empresa y, por ende, del país, pero los buenos modales se deben empezar a enseñar y practicar desde la casa.

Si tan solo tomáramos la iniciativa de regalar un “buenos días”, cuando se abre el elevador de la oficina o decirlo a nuestro vecino de asiento en el Metro Bus, la práctica de atención al cliente ya no sería un tema de capacitar al personal, sería más bien una característica cultural, que identifica a la gente cordial y atenta.

Por eso, los invito a practicar el sencillo ejercicio de darle los “buenos días” y sonreír a todos los que nos encontremos cada mañana. A la larga veremos los frutos. Está en nuestras manos hacer que los visitantes nos recuerden como “un país próspero con personas gentiles”, en vez de “un país próspero, con personas groseras”.

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