Mañana: Café con La Prensa sobre la reestructuración de la ciudad de Panamá

SERVICIOS

Dos tareas pendientes en turismo: Annie Young J.

En mis más de 15 años de labor en la industria del turismo encuentro que la mayoría de las molestias de quienes nos visitan tiene que ver con las expectativas de aseo y de servicio al cliente. He recibido quejas por los malos olores de la basura cercana a los hoteles y sitios de interés turístico, y por el mal trato e indiferencia con que se despacha al turista en los diferentes sectores comerciales.

El problema de la basura en Panamá es cada vez más palpable. Sin hablar del caos que se vive en las calles de la ciudad, de los decibeles ensordecedores y del ruido visual que genera la publicidad.

Es inadmisible que en sitios como el Casco Antiguo o la calzada de Amador los basureros se desborden, sin que ninguna autoridad se dé por aludida. Veo, con tristeza, cómo se acumulan durante meses los desechos en los parques nacionales. Desde llantas viejas, toda clase de recipientes plásticos, hasta pedazos gigantescos de concreto y residuos de la construcción. Los turistas miran y no comprenden. Y entonces me pregunto: ¿Por qué la ausencia de un programa serio de reciclaje en la agenda nacional?

El nivel de servicio al cliente que los turistas reciben en sus viajes determina si regresarán al destino o lo evitarán en el futuro, corriendo la voz sobre su buena o mala reputación. Un servicio al cliente de primera clase hace la diferencia entre elegir, o no, regresar a ese sitio, y un país limpio es parte del atractivo.

Los viajeros de hoy buscan experiencias felices durante sus vacaciones y cuando se trata de la industria de la hospitalidad, esperan ser tratados con amabilidad, y no tener que caminar sobre la basura.

Panamá está en el ranking de los países más felices del mundo, sin embargo, en el sector servicio nos falta felicidad. En los restaurantes y las tiendas la atención, muchas veces, parece un favor más que un servicio. Los clientes hacen preguntas y se les contesta con informalidad y hasta desprecio. Los destinos de éxito son los que ofrecen ventajas competitivas, por eso, un cambio de actitud en el servicio es fundamental, si queremos atraer más turistas.

En Panamá vivimos una recesión en esta industria que nos afecta a todos. La falta de planificación a largo plazo y de promoción impiden que el país se convierta en un destino preferido, pues no estamos en la mente del trade turístico, menos de los viajeros. Además, la fluctuación en las tarifas hoteleras y la informalidad entre algunos operarios del sector afectan de forma negativa los contratos con mayoristas internacionales y deteriora la imagen comercial del país.

La temporada alta está por dar inicio, por eso debemos impulsar estrategias sostenibles en el sector privado y gubernamental que nos ayuden a incrementar el flujo de visitantes. Aún con poca promoción podemos lograr ser atractivos, si capacitamos a nuestros colaboradores de la industria en servicio al cliente e impulsamos campañas cívicas sobre la importancia del aseo y el tratamiento de desechos.

Muchos viajeros nos visitarán por primera vez durante el mes de noviembre, gracias a la campaña del Black Friday, y no están familiarizados con el destino Panamá. Muchos harán preguntas sobre lugares y sitios de interés y es importante que estemos en capacidad y disposición para informar y ayudar a que su experiencia en el país sea completa. No es solo bajando precios y creando una campaña de compras, es también un cambio de actitud. Los turistas siempre regresan a un país que sonríe.

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