Llamadas recobradas

Empezaba a declinar el año 2001 y el gobierno de la entonces presidenta, Mireya Moscoso, tenía un problema.

Postrado por la crisis económica, el Gobierno debía encontrar fórmulas para remontar la situación. Como si fuera poco, la reversión total del Canal, ocurrida menos de dos años antes, imponía retos mayúsculos.

El 26 de septiembre, el ministro de Economía y Finanzas, Norberto Delgado, presentó un proyecto de ley ante la Asamblea Legislativa, que exoneraba del impuesto de las llamadas telefónicas internacionales a las empresas que prestaran el servicio de “centros de llamadas” o call center.

Según Delgado, esta propuesta estaba dirigida a apoyar, entre otros, el desarrollo del sistema multimodal de carga con el que se buscaba dinamizar la economía y crear fuentes de empleo.

El costo de operación de las llamadas internacionales para los call center comerciales era muy elevado debido al cargo del impuesto fijo de un dólar por llamada.

Un mes más tarde, la aprobación en tercer debate del proyecto de ley provocó reacciones encontradas.

Mientras legisladores se complacían por su rápida aprobación, el Sindicato de Empleados de Cable & Wireless y ejecutivos de algunas compañías cuestionaron el contenido de la ley y la celeridad con que fue discutida.

A finales de noviembre, el descontento crecía. Los directivos de zonas procesadoras tampoco estaban satisfechos con el proyecto y pedían que la mandataria Moscoso no lo sancionase.

Decían que la telefónica Cable & Wireless estaba involucrada en el negocio, ya que operaba un centro de llamadas de 400 empleados, que pasaría a ser manejado por su socio Sitel. Y que, además, controlaba las tarifas, lo cual podía usar para beneficio propio.

Con todo, el negocio empezó a andar y varias empresas presentaron propuestas.

A mediados de 2002, el administrador de la Autoridad de la Región Interoceánica (ARI), Alfredo Arias, afirmó que la enseñanza del inglés debía ser considerada como “política de Estado”, luego de que se conociera una encuesta que revelaba que de mil 600 solicitudes recibidas para ocupar 600 plazas en un call center, 910 requerían un entrenamiento básico adicional; 408 necesitaban un entrenamiento medio; 241 tenían conocimientos avanzados de inglés, y tan solo 41 eran totalmente bilingües.

Ello provocó que dicho call center se instalara en Malasia.

Para 2003 la industria de los call center había generado aportes a la economía por unos 30 millones de dólares, incluyendo 6 millones de dólares en pagos al seguro educativo y cuotas obrero patronales, según un análisis de la Dirección Nacional de Promoción de Inversiones del Ministerio de Comercio e Industrias (Mici). La industria había crecido más de 300%. Unas 17 empresas de este tipo ya funcionaban en el país.

Pero, a finales de ese año, había serios indicios de peligro. Las empresas existentes veían con preocupación la escasez de personal con dominio fluido del idioma inglés.

De acuerdo con estudios del Gobierno, para la fecha debía haber 9 mil personas capacitadas para que estas operadoras pudieran seguir interesadas en invertir en Panamá. Pero no existían.

En marzo de 2004, el Instituto Nacional de Formación Profesional y Capacitación para el Desarrollo Humano (Inadeh) empezó el programa de capacitación en “Inglés intensivo para call center”, para tratar de superar las deficiencias del personal requerido.

Los esfuerzos parecían insuficientes. Las autoridades advertían de que no solo dejarían de llegar estas empresas al país, sino que las establecidas podían empezar a irse. De hecho, a finales de ese año ya era común la “canibalización” entre los call center: los mejores empleados eran tentados con ofertas jugosas por la competencia, provocando una fuerte migración de personal.

Para 2006, la industria de los call center seguía creciendo, pese a la falta de personal capacitado. De este modo, había 10 mil personas laborando en ellas.

En los años siguientes, sin embargo, se produciría un drástico descenso.

Para 2008, el volumen de llamadas descendió un 15%. La crisis en los mercados internacionales había golpeado a estas empresas que debieron diversificar su oferta y cambiar estrategias. En 2009 el panorama era dramático: siete call center cerraron sus puertas, pues no pudieron resistir el bajón en las actividades.

Para 2010 y 2011, el panorama empezaba a ser diferente. Recuperados de la mala racha, los centros de llamadas se aprestaban a invertir y expandirse a otras regiones del país. Nuevos operadores empezaron a llegar y los viejos se consolidaban.

Pero el problema aún era, y lo sigue siendo, la disponibilidad de personal suficiente y capacitado para el negocio.

Algo más que llamadas

Según la Autoridad de los Servicios Públicos, un call center “permite que una persona natural o jurídica ubicada en la república de Panamá, brinde a los clientes y usuarios de empresas localizadas en Panamá o en el extranjero, asistencia relacionada con: el suministro de información comercial o técnica sobre productos o servicios, recepción de pedidos, atención de quejas, reservaciones y/o confirmaciones, saldos de cuentas, telemercadeo, promoción y ventas de productos o servicios, entre otros”.

Y plantea una limitación básica: no se podrá utilizar “para prestar los servicios de telecomunicación básica local, nacional e internacional”.

Es uno de los 22 servicios permitidos de telecomunicaciones en el país y está catalogado en la categoría “B”, es decir, otorgado en concesión por el Estado en régimen de libre competencia.

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