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El servicio de atención ciudadana 311 le permite a la ciudadanía reportar quejas, reclamos o sugerencias de servicios públicos e institucionales. La Autoridad de Innovación Gubernamental se propone expandirlo. El servicio de atención ciudadana 311 le permite a la ciudadanía reportar quejas, reclamos o sugerencias de servicios públicos e institucionales. La Autoridad de Innovación Gubernamental se propone expandirlo.
El servicio de atención ciudadana 311 le permite a la ciudadanía reportar quejas, reclamos o sugerencias de servicios públicos e institucionales. La Autoridad de Innovación Gubernamental se propone expandirlo.

El 20 de septiembre de 2010 se estrenó el servicio 311 de atención ciudadana, un proyecto de la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG), a un costo de 1.5 millón de dólares, que haría posible que mediante una llamada desde cualquier teléfono fijo o celular al 311, los usuarios de los servicios públicos pudieran reportar denuncias, quejas, reclamos o sugerencias sobre servicios públicos o institucionales.

Entre las instituciones que entraron primero a la red se encontraban el Ministerio de Trabajo y Desarrollo Laboral, la Autoridad de Tránsito y Transporte Terrestre (ATTT) y el Ministerio de Comercio e Industrias. El servicio estaría disponible durante los días de semana, de 6:00 a.m. a 8:00 p.m. Y los sábados, de 8:00 a.m. a 12:00 mediodía.

Desde mediados de año, el sistema había estado a prueba y hasta su inauguración se recibieron 900 llamadas.

A inicios de 2011, el Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (Idaan), la ATTT y el Ministerio de Obras Públicas encabezaban la lista de entidades con más quejas ciudadanas.

Durante los primeros cinco meses de funcionamiento, el 311 registró 16 mil denuncias, de las cuales 9 mil quejas fueron sobre el Idaan por la falta de agua potable, tuberías rotas y desbordamiento de aguas negras.

En el Consejo de Gabinete del 22 de febrero, la entonces ministra de Gobierno Roxana Méndez presentó un proyecto de ley para sancionar a las personas que hacían mal uso de los números de emergencias, como el 104, 911 y 311.

Para septiembre, el Centro de Atención Ciudadana había recibido 67 mil 834 quejas, de las que el 72% (49 mil 506) había sido tramitado y el 27% (18 mil 328) estaba en proceso. Rodolfo Caballero, director del 311, había dicho que de las 52 instituciones públicas que estaban hasta entonces dentro del programa, el 70% de las quejas era emitido contra el Idaan.

Las quejas que más tardaban en resolverse eran las de atención al cliente, control de vectores y vigilancia del transporte público.

Ocho meses más tarde, en mayo de 2012, el Centro de Atención Ciudadana recibía diariamente 236 quejas en promedio.

En septiembre se estableció que el corregimiento de Juan Díaz, en el distrito de Panamá, era el que más quejas reportaba al sistema, con unos 13 mil 300 reclamos, con un promedio de 18 diarios.

En febrero de 2013 se contabilizaba que desde que se puso en marcha el proyecto se habían recibido 182 mil 179 quejas. De estas, 125 mil 709 fueron hechas hacia el Idaan, por fugas de agua, interrupción del suministro y desbordamiento de aguas servidas.

Para esas fechas, el Centro de Atención Ciudadana 311 atendía las quejas de 86 instituciones públicas.

El servicio de transporte también acumulaba quejas: entre abril y junio del año pasado, el 311 recibió mil 82 quejas sobre deficiencias en el servicio del Metro bus. Las principales razones de las denuncias eran: largo tiempo de espera, aglomeración y buses que no circulan en ciertas rutas.

En octubre de 2014, luego del cambio de gobierno, la AIG se planteó el relanzamiento del servicio 311.

Para entonces, el servicio era de 24 horas al día y 7 días a la semana. En esas fechas, la AIG anunció el lanzamiento de un Mapa de Información Pública vía internet, que “propiciará una comunicación proactiva y en tiempo real de las problemáticas y sus soluciones inmediatas aplicadas por las instituciones estatales”. Se tiene previsto que el mapa comenzará su funcionamiento a partir de enero de 2015.

Además, el pasado 23 de diciembre se anunció que el servicio se expandirá a todo el país.

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