Primero el cliente

El abogado y autor colombiano Gabriel Vallejo López habló del porqué las empresas están enfocando mal sus metas.
Gabriel Vallejo escribió ‘Servicios con pasión’ y ‘Un paso adelante’. LA PRENSA/Verónica Gutiérrez. Gabriel Vallejo escribió ‘Servicios con pasión’ y ‘Un paso adelante’. LA PRENSA/Verónica Gutiérrez.
Gabriel Vallejo escribió ‘Servicios con pasión’ y ‘Un paso adelante’. LA PRENSA/Verónica Gutiérrez.

Gabriel Vallejo López se dice un apasionado por el servicio al cliente. Su pasión lo llevó a escribir Un paso adelante y luego, a ejemplificar su teoría con siete casos exitosos de América Latina en su segundo libro Servicios con pasión.

El abogado colombiano llegó a Panamá para compartir su experiencia y su visión en varias conferencias.

En ´Servicios con pasión´ dice : ´Un banco de donde la gente no sale de mal genio sino con una sonrisa: de eso se trata el servicio al cliente´. ¿Qué tan cerca de ese enunciado está el servicio en Panamá?

Yo creo que está mejor la ciudad que el servicio. Un país como Panamá no se puede dar el lujo en una coyuntura como la actual, en donde más de la mitad del producto interno del país viene del sector terciario, de tener un servicio normal.

¿Cuál es el error más frecuente que cometen las empresas cuando atienden al cliente ?

El primero es la falta de coherencia: las empresas dicen que su prioridad es el servicio al cliente, pero entre lo que se dice y lo que se hace hay un problema grande.

El segundo es la falta de interacción con los clientes. Los jefes siguen pensando que el problema del servicio se resuelve en oficinas. Lo que no han entendido es que el problema está en la fila que tiene que hacer cliente.

El tercero es que las empresas no saben qué es lo que quiere el cliente.

¿Cómo debe ser el servicio más cercano al ideal?

Más allá de tener dos o tres tips, las personas deberían saber cuáles son los dos o tres elementos que el cliente pide.

Por ejemplo, en el caso de Copec, una empresa de estaciones de gasolina en Chile. Cuando se le pregunta a la gente qué espera de una estación de gasolina, generalmente dice: buena medición, que me saluden, que carguen el coche rápido. Pero, en realidad en Chile, como la extensión de territorio es tan larga y se tiene que manejar tanto, la gente quiere que las estaciones de gasolina tengan baños limpios, con cambiaderos para los niños y duchas con agua caliente.

¿Qué los motivó a usted y a Fernando Sánchez Paredes a escribir primero ´Un paso adelante´ y luego ´Servicios con pasión´?

Cuando uno habla de servicios, la gente dice que en “la teoría suena muy fácil, pero quiero ver ejemplos concretos de quien ha logrado eso que usted dice en la vida real”, y eso está representado en Servicios con pasión.

Ahora, no es que estas siete empresas no tengan problemas, pero tienen una gran diferencia: enfocan el problema del cliente en una perspectiva diferente: su foco central de trabajo es el usuario.

Creo que gran parte del problema es que no hay claridad de cuál es el foco, y adicional a eso se mide el éxito de la empresa por los resultados monetarios.

El 68% de los clientes que abandonan las empresas, lo hacen por la actitud mostrada por los empleados.

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