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´Call centers´ preparan ampliación

El año pasado seis nuevos centros de llamadas se inscribieron en el registro de Zonas Procesadoras del Ministerio de Comercio.

Inversiones para ampliar sus operaciones y expandirse a otros puntos del país son parte de las estrategias que desarrollan algunos call centers que operan en Panamá.

La crisis financiera de 2008 y 2009 disminuyó el volumen de llamadas de varios call centers debido al cierre de empresas en Estados Unidos y Europa.

Como efecto directo, en 2009, al menos siete centros, que en su mayoría contaban con dos y tres clientes, cerraron porque no lograron rentabilidad en sus operaciones.

Ahora, con un panorama más claro y con nuevos clientes, empresas como Star Contact, que emplea a 2 mil 500 trabajadores, tiene contemplado para noviembre inaugurar una sede en el área oeste de la provincia de Panamá. El gerente de la empresa, Joseph Fidanque III, señaló que la crisis financiera obligó a las empresas estadounidenses a replantear sus negocios, lo que impactó a los call centers de Panamá.

Ahora las empresas en Estados Unidos están buscando opciones para mejorar rendimiento y es aquí donde Panamá juega un papel importante, señaló.

De acuerdo con los registros de Zonas Procesadoras para la Exportación del Ministerio de Comercio e Industrias, el año pasado se inscribieron seis nuevos centros de llamadas, entre ellos, Sky Communications, CCT Panama y Medata, S.A.

La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos tiene registradas 92 concesiones de call center, de las cuales, 35 están operando. Se estima que al menos 9 mil 500 personas están trabajando en los centros de llamadas.

Aunque no especificó el monto de la inversión que realizarán en el área de La Chorrera, Fidanque informó que se trata de varios millones de dólares.

“Decidimos expandirnos hacia esa zona, porque consideramos que hay personas capacitadas en ese sector, pero que no están dispuestas a viajar todos los días a la capital para trabajar”, explicó.

La compañía tiene contemplado contratar a 500 nuevos empleados en el próximo año, lo que aumentaría su planilla a 3 mil trabajadores.

Star Contact también proyecta ampliar sus operaciones en Guatemala y tiene planes adelantados para incursionar en otro país centroamericano.

Otra empresa que ya decidió ampliar sus operaciones es Dell, que tiene ocho años en el país. La empresa proyecta invertir 13 millones de dólares que se destinarán en parte a la ampliación de su edificio principal ubicado en la antigua base militar de Howard y para contratar nuevo personal.

Los fondos también se utilizarán para construir un laboratorio empresarial y nuevas facilidades de entrenamiento, así como para contratar a más trabajadores hasta aumentar de 2 mil 200 empleados a 3 mil, en los próximos dos años.

Martín Álvarez, gerente de Dell Panamá, indicó que la operación en el país es más que un centro de llamadas, porque ahora maneja el área de ventas, finanzas, recursos humanos, mercadeo y servicio al cliente para otros países como Canadá, Argentina y el área del Caribe.

En total, Dell Panamá maneja 40 unidades de negocios, en su mayoría para el mercado latinoamericano.

Según estimaciones de la compañía, la operación en el país inyecta anualmente cerca de 75 millones de dólares en concepto de salarios y servicios y prestaciones adquiridas en Panamá. Al menos otros tres centros de llamadas están planificando ampliar sus operaciones, pero prefirieron no dar detalles.

Pero no todo es optimismo, el principal obstáculo sigue siendo la disponibilidad de personal con las características adecuadas para el crecimiento del negocio.

De acuerdo con el gerente de Star Contact, ya no solo es el manejo del idioma inglés, sino que las personas presentan deficiencias básicas.

“No saben leer, ni escribir, no se puede decir de otra forma y esto es culpa de nuestro sistema de educación pública”, señaló de forma categórica.

Mensualmente Star Contact entrevista a 800 aspirantes, de los cuales solo 200 pasan los filtros para ser considerados.

Si en Panamá, indicá Fidanque, existiera el personal suficiente, no tendríamos operaciones en otros países, y no es que allá la educación sea mejor, pero hay más disponibilidad de trabajadores, agregó. En cambio una de las estrategias de Dell ha sido invertir miles de dólares en la capacitación de su personal, así como retener ese talento y que no se vaya a otras compañías.

3

Años promedio permanece un empleado como operador de centro de llamadas.

92

Concesiones para ´call center´ hay registradas en la Autoridad de los Servicios Públicos.

9,500

Personas trabajan en los ´call center´ en Panamá.

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