IDEAS DE LIDERAZGO

Cambiando nuestra perspectiva del cambio

OPINIÓN

Enrique trabaja en una empresa de servicios que se orienta al segmento premium. Uno de los valores que su empresa predicaba y practicaba era la calidad y el servicio al cliente. La empresa fue exitosa en el pasado, pero en los últimos años ha estado enfrentando mucha competencia.

La empresa de Enrique fue comprada por un competidor hace tres meses y muchas cosas han cambiado. Varias personas que trabajaban con Enrique han partido.

A Enrique lo cambiaron de puesto y ahora debe hacer otro trabajo que no domina bien. Además, la empresa ha cambiado su estrategia. De ser una empresa pequeña, orientada al segmento premium, ahora tiene como meta masificar, crecer y diferenciarse por precios bajos dejando de lado la calidad y el servicio.

En la empresa se vive un clima laboral muy negativo y con mucha resistencia al cambio.

En las teorías de cambio se discute la importancia de la resistencia al cambio.

De acuerdo con las teorías, el principal elemento que fomenta la resistencia al cambio son las pérdidas. En el caso anterior, Enrique ha tenido varias pérdidas.

Muchos amigos suyos han partido de la compañía, personas con las que tenía cercanía y con las que disfrutaba trabajar en equipo. A Enrique lo han cambiado de puesto, se siente menos competente, con menos control, pues ahora tiene que aprender a hacer una función diferente. Enrique ha perdido además una sensación de certidumbre, de seguridad, pues en la empresa nadie sabe qué es lo que va a pasar. Sin duda estas pérdidas incrementan la resistencia al cambio, pero existe un elemento que no está relacionado con las pérdidas y que genera aún más resistencia: la disonancia cognitiva.

La disonancia cognitiva se da cuando lo que pensamos o valoramos es diferente a lo que hacemos. La disonancia cognitiva nos da una sensación negativa, nos sentimos inadecuados, la falta de coherencia nos hace sentir mal. En este caso, Enrique valora la calidad y el servicio al cliente. Durante años todas sus conductas en la empresa estaban relacionadas con este valor. Pero ahora, con la compra de la nueva empresa, las cosas han cambiado. Enrique está trabajando en aquello que es contrario a lo que valora. Está dedicado a aumentar las ventas al margen de si el servicio es malo. Cada día que trabaja en la empresa y recibe quejas de clientes entra en disonancia entre lo que hace y lo que valora. Esta disonancia lo tiene perturbado y consciente e inconscientemente Enrique está resistiéndose al cambio.

Muchas personas se resisten a los cambios porque estos traen conductas opuestas a lo que valoran. Hay dos formas en que Enrique puede encontrar consistencia: o renuncia a la empresa y busca una organización que coincida con sus valores, o se queda en la empresa y comprende que es válido competir por precio y que esto implica sacrificar el servicio, es decir, modificar lo que valora.

En los cambios en las organizaciones, cuando se le pide al personal que cambie conductas alineadas con sus creencias o valores, es crucial invertir tiempo y esfuerzo comunicando el porqué del cambio. En el caso de Enrique, la empresa ha podido justificar su estrategia mostrando indicadores irrefutables que no se podían seguir con la estrategia anterior. Que si se seguía con la estrategia de precios altos, los competidores los hubieran quebrado y sacado del mercado.

La resistencia al cambio no está en la infraestructura o en los procesos.

La resistencia al cambio está principalmente en la mente de las personas.

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