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Desacuerdos por cobros y cargos

Clientes bancarios se quejan

Cuando el banco recibe una queja, la entidad tendrá un máximo de 30 días para responder a la reclamación.
El producto que mayores quejas genera ante las autoridades bancarias son las tarjetas de crédito. LA PRENSA/ Raúl A. Bernal. El producto que mayores quejas genera ante las autoridades bancarias son las tarjetas de crédito. LA PRENSA/ Raúl A. Bernal.
El producto que mayores quejas genera ante las autoridades bancarias son las tarjetas de crédito. LA PRENSA/ Raúl A. Bernal.

Inconformidad por retiro de débitos no autorizados a las cuentas de ahorros, incongruencia con el saldo en los préstamos y cargos aplicados a la tarjeta de crédito. Quejas de este tipo abundan ante el ente regulador bancario.

Así consta en las estadísticas que maneja la Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP). Las tarjetas de crédito son las que acumulan más reclamos (33%), seguido de los préstamos personales y cuentas de ahorros (con 20%, respectivamente) y los préstamos hipotecarios (11%).

Hasta el 30 de septiembre de 2014, se habían reportado 314 reclamos dirigidos a entidades bancarias, cuando el año pasado se atendieron 326. Para 2012 fueron 246 quejas reportadas en las oficinas central de Panamá, Chiriquí y Herrera.

En el segundo trimestre de este año las entidades que mayores reclamaciones atendieron fueron el Banco Nacional (793), Citibank (780), Banesco (530), Banistmo (395) y Banco Azteca (327).

Estas cifras demuestran que la mayoría de los reclamos son resueltos en los bancos por el bajo volumen que llega a la SBP, precisó Nicolás Barraza, gerente de la Oficina de Servicio de Atención al Cliente Bancario de esta institución.

“Asumimos que alguna respuesta se le dio al cliente que no tuvo la necesidad de llegar al ente regulador”, reafirmó Barraza.

Aquellos clientes que tengan algún inconveniente con su banco, ya sea por la forma en que se le están haciendo cobros o cargos en su estado de cuenta tiene derecho por ley acudir a un área que se denomina sistema de reclamos de la entidad financiera y presentar primero en esa instancia su queja.

Cuando el banco recibe el reclamo tendrá un máximo de 30 días para responder a la solicitud.

Si la respuesta no es satisfactoria al cliente, el afectado puede acudir a la SBP con la constancia de que fue al banco para entonces iniciar un proceso que puede demorar ocho meses, en promedio, dependiendo de qué tan complicado sea el caso.

En lo que va del año, la SBP ha resuelto 25 reclamos a favor del consumidor por un monto de $6 mil 243; cuando el año pasado fueron 66 clientes favorecidos por un valor de $32 mil 36.

En virtud de la importancia de este tema, la SBP ha convocado para el 16 y 17 de octubre al Primer Foro Internacional de Protección al Consumidor de los Servicios Financieros y Educación Financiera, que reunirá a más de 100 representantes del sector, incluyendo delegados de distintos países de Latinoamérica.

El encuentro tiene como finalidad presentar a los bancos locales, instituciones homólogas y organismos internacionales, la experiencia panameña y de otros organismos reguladores, en cuanto a estos tópicos.

La actividad contará con expositores de España, México, Colombia, Perú, Guatemala y Panamá.

Nicolás Barraza dijo que con este foro lo que se busca es capacitar a los representantes de bancos para que tengan una idea de lo que pasa a nivel internacional en materia de estos dos ejes temáticos.

Además, “Panamá es un centro bancario internacional y buscamos estar a la vanguardia de los cambios relevantes que hay a nivel global en estos temas”, dijo Barraza.

Estadísticas

314

Reclamos atendió la SBP en lo que va del año.

326

Reclamaciones se hicieron en 2013 ante la SBP.

246

Inconformidades se registraron en 2012.

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