Enfoque Gerencial

Crisis en tiempo real

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Las situaciones de crisis corporativas ya no son como en el pasado. Hace algunos años los libros y expertos especializados en la materia destacaban la importancia de tomar el control de los procesos de comunicación en las primeras 24 horas, el problema es que las crisis actuales operan en tiempo real y son caóticas en materia de comunicación, gracias a las tecnologías de comunicación, internet y las redes sociales.

Por ello, la premisa de que las crisis se gerencian antes de que ocurran toma gran valor. ¿Qué significa esto? Cuando estalla una crisis es tiempo de contener el daño y trabajar en la normalización de la actividad; sin embargo, si la empresa no está preparada para manejar situaciones de crisis, estas respuestas son lentas, la toma de decisiones es confusa y las medidas de mitigación pueden ser dispersas e ineficientes.

En este sentido, no hay que esperar a que llegue una crisis para prepararse, hay que hacerlo antes. Este proceso de preparación implica varios aspectos, entre los cuales destacan: establecer una agenda de mensajes claves y preguntas y respuestas sobre la actividad de la empresa, contar con un mapa de audiencias claves y tener una estrategia para mantener una comunicación oportuna y abierta con estas, elaborar un mapa de riesgos y monitorear su evolución en el tiempo, contar con un manual de crisis el cual debe incluir equipos de rápida respuesta, voceros entrenados y protocolos de gestión de crisis; entre otros aspectos.

Este esfuerzo de gestión del negocio y la reputación basada en riesgos permite a la empresa desarrollar las capacidades para manejar situaciones adversas de forma efectiva, con el fin de mitigar daños y facilitar la continuidad normal del negocio. Al final, lo que se busca es proteger valor y contar con un proceso eficiente y proactivo de gestión de crisis.

La preparación de la empresa para la gestión de crisis debe considerar al menos cinco ejes: 1.- Capacidad de tomar el control desde el inicio de la crisis. 2.- Capacidad de establecer las causas de la crisis en lo que llamamos la respuesta operacional. 3.- Definición de soluciones válidas para resolver la crisis que se refiere a la respuesta gerencial. 4.- La efectividad de la comunicación en escenarios adversos. 5.- Las garantías de que una crisis similar no se puede reproducir en el futuro.

Cualquier empresa en cualquier industria está expuesta a atravesar situaciones de crisis en el corto plazo, por ello, la gerencia proactiva de crisis es una medida para proteger y crear valor al negocio y a las marcas.

El autor es consultor en comunicación estratégica.

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