APUNTES DIRECTOS

Cultura de servicio y cultura de atención

OPINIÓN.

He tenido que ver en múltiples empresas, con asombro y pena, cómo se han confundido en Panamá dos conceptos tan distintos, pero tan ligados entre sí para conformar una verdadera gestión del cliente.

En primer lugar el concepto de servicio, que desde niños nos enseñan en las escuelas, es el del servicio como producto; es decir, “Panamá país de servicio”; por sus innumerables bondades estratégicas, financieras, comerciales, bancarias y hasta de telecomunicaciones. Esto lo sabemos hacer muy bien, porque el producto final gusta y atrae a inversionistas y a todo tipo de empresas que hoy crecen con el país.

Las campañas publicitarias para atraer más turistas e inversionistas a Panamá solo hacen alusión a estos productos. Las únicas excepciones han sido las exitosas campañas de “My Name Is Panama” y “Sonríe Panamá”, en donde se mezclaron estos dos conceptos con mucha precisión.

Todo está bien hasta que le toca el turno a la otra cultura... la de la cordialidad y la atención al cliente. Aquí podemos decir que ha habido culpa y culpa en este desastre; culpa, porque los panameños no tenemos una cultura exigente como consumidores, y del otro lado de la culpa, la tiene la gran mayoría de los pseudoconocedores y capacitadores que no dominan debidamente estos dos conceptos y confunden a quienes instruyen, lo que trae como resultado un desperdicio del presupuesto de capacitación que tanto se necesita en las empresas.

Solo un especialista que conozca la diferencia entre estos conceptos, domine la cultura social del panameño y sepa cómo crear una cultura de atención al cliente en las empresas, logrará obtener resultados.

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