ENFOQUE GERENCIAL

ENFOQUE GERENCIAL: Crisis: la metáfora del misil

OPINIÓN

La semana pasada compartí con usted apreciado lector, la importancia de gestionar una crisis integrando tres ejes básicos: la respuesta operativa, la gerencial y la de comunicación. Estos tres ámbitos de gestión actúan de forma sinérgica para la contención de daños y resolver la situación de crisis que se ha presentado.

Con tan solo dar una mirada a los medios de comunicación masivos, se puede observar que las crisis empresariales continúan creciendo en frecuencia, variedad, intensidad y magnitud.

Una deficiencia importante y quizá fatal de muchas organizaciones es que esperan que la crisis esté encima de ellas para reaccionar.

Cuando yo era algo más joven recuerdo haber leído la siguiente anécdota de un reconocido amigo y excelente consultor llamado Benjamín Tripier.

Cuando hay un ataque misilístico a un barco, el alerta temprana lo recibe un sistema de radar de largo alcance, el cual dispone de un sistema de alarmas para combatir el evento. Como el tiempo es suficiente, hay cómo tomar decisiones de un amplio abanico de opciones entre las que está la disuasión que haga que el enemigo aborte el ataque. Si se logra el resultado entonces el problema fue conjurado antes de que se convirtiera en una amenaza inminente.

Pero si no se logra y el misil continúa su curso contra el barco, entonces un radar de acercamiento lo capta (y sale del ámbito de influencia del anterior) y despliega un sistema de armas más específico y con poco margen de maniobra, tanto en cuanto al tiempo como en las opciones.

Como se notará, en el primer caso tanto el perfil de las armas como la gente que las maneja, es muy diferente de las del segundo caso, en el cual el tiempo (segundos) y la precisión tienen un peso diferente: hay niveles de adrenalina involucrados. En el primer caso, hay tiempo para pensar; en el segundo, hay que seguir el manual de instrucciones.

Este proceso de alerta temprana, sistema de gestión y mitigación de daños opera de forma similar en la gestión de riesgos y manejo de crisis en las empresas. La detección de señales de alerta se refiere a la capacidad de la gerencia y todo el personal de la empresa para identificar posibles situaciones de contingencia o crisis antes de que se presenten, a fin de tomar las medidas preventivas y/o correctivas para evitar su desarrollo. Se refiere a la detección y seguimiento de situaciones de riesgo, incidentes o accidentes que hayan ocurrido.

La preparación y prevención implican el monitoreo de eventos, incidentes o accidentes que no han impactado negativamente a la empresa, pero que de haber ocurrido en condiciones distintas pudieran haber trascendido a contingencia o crisis. Asimismo, la gerencia de percepciones de riesgos que los públicos vinculados a la empresa o a las plantas puedan tener sobre la actividad de las mismas.

La contención de daños tiene como objetivo la combinación de la respuesta operativa, gerencial y comunicacional, para evitar que el impacto de la contingencia o crisis se extienda a otras áreas y, en el ámbito comunicacional, se refiere a la gerencia de comunicaciones de cara a los públicos afectados y públicos clave para lograr que la empresa fije una posición clara y contundente ante la situación adversa que se ha presentado, cuantificar los daños y establecer las medidas que se han tomado para corregir y evitar que la situación se repita.

Una vez superada la fase de “Contención de Daños” se requiere implantar una serie de medidas para alcanzar la normalidad de las actividades. En esta etapa el aprendizaje es clave para la gerencia efectiva de situaciones con características similares que se puedan presentar en el futuro.

Establecer los protocolos para la gestión de cada una de estas etapas y conformar los equipos de trabajo es clave para un proceso efectivo de gestión de riesgos y crisis.

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