SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Escasez de personal afecta a ‘call centers’

La reducción de plazas se vinculan con la migración de algunas compañías a otros mercados y a la dificultad de encontrar personal.

Temas:

Los agentes de ‘call center’ están demandando salarios más altos, lo cual expone las limitaciones del modelo de negocio a bajo costo en el país. Los agentes de ‘call center’ están demandando salarios más altos, lo cual expone las limitaciones del modelo de negocio a bajo costo en el país.
Los agentes de ‘call center’ están demandando salarios más altos, lo cual expone las limitaciones del modelo de negocio a bajo costo en el país. Archivo

La generación de empleo en la industria del call center en Panamá perdió fuerza en los últimos cinco años motivado por la dificultad de encontrar mano de obra capacitada y disponible.

En 2012, había 12 mil 643 personas empleadas en distintos centros de llamadas del país, según datos de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos.

Si se compara con los 7 mil 900 empleados registrados en 2016, se refleja una reducción de 4 mil 743 plazas en esta actividad económica.

Para algunos especialistas, la disminución en las plazas estaría vinculada con la migración de algunas compañías a mercados económicamente más competitivos que disponen de personal capacitado.

También se atribuye a los cambios de estrategias que han hecho varias multinacionales en sus principales unidades de negocio.

Ahora los agentes de call center están demandando salarios más altos, lo cual expone las limitaciones del modelo de negocio a bajo costo en el país, explica Ariel Ayala, gerente de desarrollo de negocios de la empresa estadounidense Manpower.

“Hace seis años, para ocupar un puesto en un call center básicamente lo que se buscaba era una persona que hablara inglés. El pago por esta plaza era de $500 al mes, lo que resultaba una oferta bastante atractiva”, dijo.

“Hoy, para poder ocupar este puesto el talento debe hablar inglés y hasta un tercer idioma, generalmente portugués, además tener experiencia en ventas, en atención al cliente o técnicas de negociación, devengando un salario que generalmente oscila entre $900 y $1,200 mensuales, oferta nada convincente para el personal que cumple con todas las exigencias del mercado”, dijo.

Es por esto que, a pesar de la cantidad de vacantes disponibles en esta industria, este personal altamente calificado busca una plaza que realmente valga la pena y donde gane más.

Las ofertas se pueden observar en las páginas de las empresas encargadas de reclutar personal para esta industria que permanecen en espera de interesados que apliquen para ocuparlas.

En Manpower, comenta Ayala, de los 300 puestos de trabajo disponibles mensualmente en la bolsa de empleo, aproximadamente 180 están relacionados con la búsqueda de personal bilingüe para call centers.

CAMBIOS EN LA INDUSTRIA

Otra razón vinculada con la reducción de los puestos de trabajo en este sector es la reinvención empresarial.

Varias compañías que llegaron a contratar miles de personas en el país para atender las llamadas de múltiples empresas o múltiples cuentas alrededor del mundo se reinventaron vendiendo sus principales unidades de negocio y recortando su nómina.

Una de las empresas que hizo uso del call center para promover los servicios de sus clientes alrededor del mundo fue la gigante tecnológica Dell, que opera en Panamá desde hace 13 años.

La multinacional estadounidense llegó a emplear en Panamá hasta 2 mil personas para esta área.

Hoy se desconoce cuántas personas laboran en este departamento. Sin embargo, fuentes del sector aseguran que la empresa vendió dos importantes unidades de negocios: software y servicios, impactando globalmente a cerca de 800 puestos de trabajo, entre ellos atención al cliente. Una parte del personal fue recontratado por el nuevo operador o fue absorbido por otros centros de llamadas de la localidad.

Este diario preguntó a Dell respecto a la reestructuración y el impacto en la nómina, pero solo contestó: “Dell continúa con la ejecución de su estrategia a largo plazo y se enfoca en ofrecer las mejores soluciones a los clientes como una empresa privada. Nuestra estructura de control privado nos permite centrarnos 100% en nuestros clientes, en primer lugar, y la capacidad de incubar negocios de alto crecimiento en áreas emergentes”. En Panamá también operan otros centros de llamadas como Sitel y Star Contact que también demandan personal especializado en servicio al cliente y bilingüe.

Para la empresa de asistencia mundial al viajero Quantico Servicios, el reinventar sus unidades de negocios es una estrategia que ha servido para posicionarse en el mercado.

“El proceso de reestructuración no es ajeno a ninguna organización que quiera rentabilizar su operación, por lo que hemos hecho movimientos estratégicos que nos garanticen la continuidad en Panamá, pero que a la vez nos permitan una flexibilidad respecto a los costos operativos”, asegura Elías Gómez, gerente de proyectos de Quantico.

Actualmente hay un registro en el país de 133 concesiones entregadas para servicios de centros de llamadas para uso comercial. De este total, 39 están operando, según señala el centro de estudios económicos de la Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá.

La mayoría de estos centros de atención al cliente atiende llamadas procedentes de Estados Unidos (EU), Brasil y Asia.

Los sectores más importantes para el negocio son el servicio de tecnología, turismo, cobranza, banca y finanzas.

PANAMÁ SE POSICIONA

A la hora de abrir un call center, mercados como Colombia, Costa Rica y Argentina fueron hasta hace poco los más atractivos en la región por la calidad del servicio al cliente y los bajos costos operativos.

También por estrategia de proximidad, repatriar los servicios de centros de llamadas se convirtió en una buena opción.

Un ejemplo claro de esto fue la medida empleada por la española Vodafone, que deslocalizó sus centros de llamadas en Panamá y Chile con el fin de mantener los empleos en España.

Pero mientras esto sucedía, Panamá avanzaba en infraestructura tecnológica para posicionar y atraer a más compañías.

“Hoy estas multinacionales focalizadas en el país no usan el típico call center, avanzaron a un nuevo modelo de servicios compartidos, ofreciendo a otros miembros de la misma empresa que están ubicados en Brasil, EU y Europa, servicios de cotización y resolución de conflictos desde su centro operativo en Panamá”, asegura Ayala.

En esto también coincide el gerente de Proyectos de Quantico, quien explica que por su músculo tecnológico, bancario y su posición geográfica, muchas compañías optan por mover sus centros de servicios a Panamá.

Comentarios

Cerrar

La función de comentar está disponible solo para usuarios suscriptores. Lo invitamos a suscribirse y obtener todos los beneficios del Club La Prensa o, si ya es suscriptor, a ingresar.

Suscríbase gratis por 30 días Prueba
Adquiera un plan de suscripción Suscríbase
Cerrar

Por favor introduzca el apodo o nickname que desea que aparezca en sus comentarios:

Comentar 0 comentarios

Los comentarios son responsabilidad de cada autor que expresa libremente su opinión y no de Editorial por la Democracia S.A.

Por si te lo perdiste

Última hora

Pon este widget en tu web

Configura tu widget

Copia el código

Loteria nacional

18 Jul 2018

Primer premio

5 9 6 0

CABC

Serie: 19 Folio: 9

2o premio

3358

3er premio

4744

Pon este widget en tu web

Configura tu widget

Copia el código

Caricaturas

Pon este widget en tu web

Configura tu widget

Copia el código