NUEVAS DISPOSICIONES a favor del cliente

Estrenan conciliación en sector de seguros

La contratante de una póliza de autos no quedó conforme con su reclamo y llevó a su empresa aseguradora ante la Superintendencia.

Por primera vez, la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá fue el árbitro conciliador en un reclamo de un consumidor que no estaba de acuerdo con la indemnización que le proponía su empresa aseguradora.

Esto fue posible por los nuevos parámetros de la Ley Nº 12 de 3 de abril de 2012, que le concede esta potestad a la Superintendencia y que establece claras directrices de cómo debe actuar un consumidor cuando se siente afectado en sus derechos.

Tomando como base el nuevo procedimiento de decisión de quejas, previsto en la recién estrenada legislación, el lunes 11 de junio se realizó la primera audiencia de conciliación en la que se tuvo que recurrir a la autoridad reguladora, en vista de que no hubo acuerdo entre la empresa aseguradora y el asegurado.

La queja fue interpuesta por una asegurada que presentó su reclamo a su compañía aseguradora a causa de una colisión de su auto, que fue declarado pérdida total.

La asegurada se quejaba de que el monto de la indemnización propuesta por la compañía aseguradora no cubría el saldo de su préstamo de auto, por lo cual solicitaba a la empresa hacerse cargo de la totalidad del saldo bancario y otros gastos incurridos en transporte y movilización.

Luego de varias horas de argumentos, los funcionarios de la Superintendencia lograron que las partes llegaran a un acuerdo beneficioso para ambos, permitiendo esta experiencia la culminación de una controversia cuyos costos hubieran sido elevados para sus actores ante otras instancias.

El superintendente Luis Della Togna aclaró que el objetivo principal de esta entidad es que las partes lleguen a un acuerdo y que se dé por terminado el conflicto.

En caso de que no haya acuerdo, la Superintendencia, cuya competencia solo se limita al contrato de la póliza de seguro, toma la decisión y la misma es de carácter obligatorio. Sin embargo, contra esa resolución el reclamante tiene derecho a apelar ante la junta directiva de la Superintendencia.

En este caso, dijo el superintendente, “nos sentimos complacidos porque nuestro objetivo es propiciar que los involucrados en una queja solucionen sus diferencias de manera rápida y eficaz, garantizando así la buena fe en la que se fundamenta la industria de seguros”.

La Superintendencia tiene competencia privativa para conocer y decidir en la vía administrativa las quejas y denuncias por violaciones a la ley que interpongan los consumidores, cuando la suma reclamada a la aseguradora sea hasta por un monto de 25 mil dólares.

También puede intervenir en aquellas quejas que, sin tener cuantía determinada, guarden relación con el derecho a la información o prácticas inadecuadas de mercado que resulten en perjuicio del consumidor de seguros.

La ley obliga a las aseguradoras a contar con un sistema administrativo acorde con sus actividades, responsable de conocer y atender de forma personalizada las quejas y controversias que surjan en relación con sus consumidores de seguros.

El director ejecutivo de la Asociación Panameña de Aseguradoras (Apadea), Carlos Berguido, dijo que tiene informes de que desde el día que se promulgó la ley las aseguradoras han tomado las medidas necesarias para cumplir con este requisito.

Sin embargo, reconoció que al tratarse de un sistema sin precedentes, el nivel de efectividad del servicio podría presentar cierta inconsistencia.

Berguido hizo énfasis en la importancia de que los consumidores de seguros se interesen en conocer cuáles son sus derechos y deberes, y que estén bien informados en ambos aspectos.

En cuanto a las obligaciones, detalló la importancia de cumplir con el calendario de pago de la póliza.

“El problema de falta de pago de la prima ha ocasionado muchos conflictos en la población, sobre todo en las pólizas de auto, que dejan de estar vigentes por la falta de pago y luego los afectados no tienen la posibilidad de recibir una indemnización”, resaltó.

Además, la falta de pago y el exceso de morosidad pueden poner en peligro la liquidez de las aseguradoras, lo que es peligroso para todos los asegurados.

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