Telefonía móvil

Mensajes de texto que acosan a los clientes

El usuario debe solicitar la eliminación del mensaje a las empresas operadoras de la telefonía móvil, según una resolución de la Asep.

¿Es usted de las personas que se ofusca por la gran cantidad de mensajes de texto promocinales que le envían a su teléfono móvil?

En Panamá existe una norma que le permite a los usuarios detener esta práctica abusiva por parte de operadores móviles o de empresas de mercadeo.

Sin embargo, para algunos organismos de protección a los consumidores se requiere aprobar una reglamentación más fuerte para proteger la privacidad de los usuarios, tal como existe en otros países.

Por ejemplo, en Estados Unidos es ilegal el envío de mensajes comerciales no solicitados a través de los teléfonos móviles.

En Panamá, la única regulación que existe es la Resolución 3887-Telco del 11 de octubre de 2010, aprobada por la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (Asep).

El documento establece los pasos que se deben seguir para la prestación del servicio de mensajería corta (conocido por sus siglas en inglés como SMS) y multimedia (MMS).

“Los operadores móviles deberán circunscribir el envío de mensajes promocionales a la ventana de tiempo definida entre las 8:00 a.m. y las 8:00 p.m., únicamente para aquellos clientes y/o usuarios de su red, que permanezcan activos en la Base de Datos de Receptores de Mensajes SM/MM de Difusión Comercial y/o Promocional...”, indica la resolución de la Asep.

El documento establece que los clientes y usuarios tendrán derecho a solicitar sin costo alguno la “inhabilitación total de recepción de mensajes de difusión comercial y/o promocional”.

Los operadores deben dar trámite expedito, dentro de las ocho horas a la presentación de la solicitud del cliente. Las empresas operadoras deben guardar un registro de estas solicitudes y la Asep puede realizar auditorías, según dice la norma.

Hablan los usuarios

Una consulta no científica en prensa.com, reveló que de las 172 personas que participaron, el 90.1% (155 personas) dijo que no está de acuerdo con estos mensajes.

Un 7.6% (13 internautas) manifestó que sí y un 2.3% (cuatro internautas) opinó que no sabía nada sobre el tema.

Que los envíos excesivos de mensajes son una falta al respeto, una intromisión a la privacidad o que los premios que promocionan están sujetos a más gastos por parte del consumidor, son algunas de las quejas que expresaron los participantes en el sondeo.

Algunos que manifestaron su molestia y fastidio por los abusos en los envíos, incluso dijeron que las constantes alertas de nuevos mensajes consumen la batería del aparato.

Frente a estos abusos en este tema de telecomunicaciones, el abogado Giovani Fletcher recuerda que asociaciones de consumidores como el Ipadecu y Uncurepa pidieron hace años al Ente Regulador de los Servicios Públicos (hoy Asep) que se creara la figura de “listas blancas”, en las que se anotaran los usuarios o consumidores que querían ser tomados en cuenta o no para la publicidad telefónica.

Fletcher, presidente del Instituto Panameño de Derecho de Consumidores y Usuarios (Ipadecu), indicó que la información “privilegiada” que poseen los prestadores de servicios públicos o de comunicación se ha convertido en “una fuente no ética”, que evidentemente afecta a una clientela mayoritaria.

“Las organizaciones de consumidores hemos denunciado que el uso de dicha información constituye una infracción de la Resolución N° JD-101 de 27 de agosto de 1997, emitida por el Ente Regulador de los Servicios Públicos, al violar el derecho a la privacidad, que a saber deben respetársele a los usuarios o consumidores”.

Según un reporte de la Asep, de junio a noviembre del año pasado, 608 personas presentaron sus quejas ante la entidad pidiendo no recibir mensajes de texto .

Hablan las telefónicas

Los voceros de las empresas coinciden en que no permiten el uso del servicio de mensaje de texto para promocionar productos.

“Nuestra compañía no permite el envío de SMS de publicidad de terceros, exceptuando notificaciones solicitadas y autorizadas por los mismos clientes ante instituciones que por su naturaleza requieren de la interacción con el usuario (notificaciones bancarias, estados de cuenta, tarjetas de crédito, compañías de seguro, etc.)”, señaló Indira Doyen, gerente de Relaciones Públicas de Digicel Panamá.

“Telefónica no acostumbra enviar mensajes promocionales de terceros a nuestros clientes. Únicamente se envían mensajes de texto para la promoción de los servicios que prestamos. Por ejemplo, para avisarle a nuestros clientes acerca de nuevas promociones que tengamos”, dijo por su parte Yenifer Bolívar, especialista de Medios de Telefónica Panamá (Movistar)

Tanto Digicel como Movistar aseguran que los clientes que no deseen recibir sus mensajes de texto relativo a sus promociones pueden comunicarse a sus centros de llamadas o canales de atención al cliente para eliminar las suscripciones o notificaciones enviadas.

Doyen aclaró que el envío de SMS es una función básica de cualquier teléfono, por lo cual cualquier persona puede tomar la ardua tarea de realizar envíos individuales a bases de datos que pueden recolectar de diversas formas, como lo son a través de encuestas en eventos o similares. Aparte de ello, existen modelos de teléfono que incluyen funciones de envíos colectivos de mensajes y que es una tarea que se sale del control de los operadores, por lo cual el cliente debe tener mucho cuidado con su información personal para evitar notificaciones de empresas ajenas a las telefónicas.

Cifras de Interés

608

personas presentaron sus quejas en la Asep, de junio a noviembre de 2011, por recibo de mensajes de texto.

7

millones de números de teléfonos móviles había registrados en Panamá.

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