Consumo responsable

Responder un ‘no’, también es calidad en el servicio

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Por razones meramente culturales, que resultan muy extensas explicar en este artículo, nosotros los panameños tenemos fallas en la comunicación empática y justa, que se debe practicar en todos los niveles de interacción en la sociedad.

Sin embargo, la que más daño causa a la economía se da durante la relación entre proveedor y la empresa a la que ofrecen sus servicios o productos.

Usualmente, un ofertor de productos o servicios contacta a la persona encargada de analizar y aprobar las compras dentro de una empresa, quien tímidamente le dirá que le interesa lo que le ofrece.

Pero en 90% de los casos, (según estadísticas propias, tomadas a más de 500 clientes) el proveedor no recibirá respuesta de la empresa a la que le ofreció sus servicios. Ese cliente corporativo ni siquiera lo llamará de vuelta para darle buenas o malas noticias, porque según ellos, los proveedores son los interesados.

Esto significa en buen panameño, que el cliente corporativo nunca tuvo interés, o simplemente la falta de contacto era un mecanismo para no confrontar al proveedor con una respuesta negativa.

Estos ejecutivos que envían las propuestas al congelador, también tienen vendedores, y no les gusta que se les trate de la misma forma, porque pierden tiempo, organización, y lo que es peor, no pueden justificar a sus jefes que, ante un aparente interés inicial, jamás le contestaron.

Una respuesta positiva o negativa por cualquier medio de comunicación es clave. El miedo o falencia cultural a confrontar a un proveedor para decirle “no”, es un patético hábito que se aprendió desde la sociedad, y nunca se corregirá sino a través de capacitaciones especializadas, que ayuden al ejecutivo a ser sincero, cordial y respetuoso. Llamar o escribir al proveedor para darle noticias sobre su propuesta, demuestra humildad en la atención y el servicio. El seguimiento es la mejor técnica que tiene un vendedor.

El autor es especialista en la gestión del cliente.

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