Apuntes turísticos

Servicio al cliente, la tarea pendiente del país

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Ningún destino turístico puede prosperar si no hay una cultura de servicio. La buena atención es el oxígeno del turismo y siento escalofríos cuando veo que el panameño todavía no entiende la importancia de atender bien, no solo al turista, sino a todos los clientes.

Se piensa que atender bien al cliente es un favor, al contrario, la buena atención es la forma de agradecerle a esa persona que decidió adquirir un servicio o un producto en la empresa para la cual trabajamos.

No debemos decir que somos un país de servicio, cuando la realidad es otra. Solo basta con preguntarle a un jubilado que tenga los deseos de instalarse en el país, las penurias que debe pasar para conseguir todos los permisos que exige la ley. Además de la burocracia, el servicio no es el mejor, a estas personas hay que orientarlas y animarlas a que se queden en Panamá, eso representará entrada de capital fresco.

Es cierto que en algunos restaurantes la atención ha mejorado, y lo mejor es que son nacionales los que atienden, lo que borra el estigma de que los extranjeros atienden mejor, pero falta mucho por recorrer. Tristemente, esto no está sucediendo con el transporte selectivo o taxi, y aunque plataformas privadas como Uber son una opción, también hay casos donde conductores que operan bajo estos sistemas, no tienen la mejor cultura de servicio.

Todo lo relacionado con ventas y atención al cliente necesita capacitación y preparación. No se puede esperar que una persona que nunca ha tenido trato con un cliente, ofrezca su mejor potencia, habrá ocasiones donde si pasa, pero de seguro no siempre ocurre. Es necesario que las empresas inviertan en capacitación. El ser humano es un ente pesante y con una buena guía se pueden aprovechar todas sus capacidades.

Así pasa con los hoteles del país. Aquellos que ofrecen un servicio de primera es porque han invertido en capacitación y aunque se ha avanzado mucho, la meta todavía está lejos.

Es el momento donde todos los colaboradores y patronos deben poner la milla extra. El sector turístico no está en su mejor momento, y la luz al final del túnel no es clara.

El autor es operador de turismo receptivo

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