ENFOQUE GERENCIAL

La comunicación interna

OPINIÓN

La estrategia de comunicación interna en las organizaciones constituye uno de los procesos más subestimados en la práctica; pero, paradójicamente, en todos los escenarios se reconoce su importancia.

Justo Villafañe, un reconocido catedrático y consultor en el área de comunicación corporativa, ha desarrollado una abundante reflexión sobre este tema e insiste en que la primera misión de una estrategia de comunicación interna es crear las condiciones necesarias para la satisfacción de la estrategia general de la empresa. En este sentido, la comunicación interna es una estrategia transversal al servicio de las otras. En un entorno empresarial cada vez más complejo, la comunicación es la correa de transmisión indispensable que va a permitir la realización de dicha estrategia general.

Un aspecto fundamental para el efectivo desarrollo de una estrategia de comunicación interna es el compromiso y visión del nivel directivo de las organizaciones sobre el rol de la comunicación. Según un informe de Accenture, el 61% de los cargos medios se sienten insatisfechos con su trabajo. La razón: los altos ejecutivos no prestan la suficiente atención a los mandos intermedios. Destaca este informe que la falta de dirección resulta en que más del 60% de los profesionales que ocupan mandos medios se sientan desmotivados.

El estudio también plantea que la solución a este problema debe partir de los altos directivos, y como principal recomendación destaca: “establecer una comunicación clara con los mandos intermedios, asegurándose de que entienden tanto la estrategia de la empresa como el papel que desempeñan en dicha estrategia”.

Sin embargo, es importante reconocer que los sistemas de comunicación formal no siempre satisfacen las necesidades de información de los miembros de una empresa. En la práctica, los procesos formales de comunicación que ofrecen información relevante sobre la empresa coexisten con procesos de comunicación informal. Los vacíos que deja la comunicación formal son llenados con información que proviene de contactos informales o rumores.

Tomar en cuenta esta realidad es un aspecto clave en la estrategia de comunicación, ya que a través de estas dinámicas se refuerzan o desvían las matrices de opinión interna sobre los diversos temas y mensajes que la organización esté trabajando. Incluso, en algunas circunstancias la comunicación informal goza de mayor credibilidad que la comunicación formal de la empresa.

Crear escenarios de interacción para recolectar la información que fluye por los canales informales es parte de la estrategia de comunicación interna. Esta información puede ser clave para aclarar o dirigir cualquier rumor o atender cualquier vacío de información que exista entre los colaboradores.

La comunicación interna construye cultura en la empresa, y a partir de esta se desarrolla la identidad corporativa. Estos activos intangibles son claves para la construcción de marca y buena reputación.

El autor es consultor en comunicación estratégica.

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