Transporte

El dilema de lidiar con distribuidoras de autos

En el primer semestre del año hay 70 quejas contra agencias de autos nuevos, la mayoría por incumplimiento de garantía.

Supuestos sobreprecios en el mantenimiento y atrasos en la llegada de repuestos son algunas de las quejas que se mantienen como el común denominador entre la clientela de agencias de autos nuevos.

Un sondeo, no científico, realizado en prensa.com arrojó que la mayoría de los consultados no está satisfecho con el servicio que prestan estos agentes económicos.

504 consultados o 60% –de 845 participantes en el sondeo– mostraron su insatisfacción en la atención, un 34% expresó que no tenía problemas, mientras que un 6% desconocía el tema.

La venta de autos nuevos se incrementa en el país y con ello también aumentan las quejas de los compradores. Las últimas estadísticas del sector reflejan que de enero a junio pasado se vendieron 23 mil 397 vehículos, lo que representó 6% más al compararse con igual período de 2011, según datos de la Asociación de Distribuidores de Automóviles de Panamá.

Estas mismas agencias que ven la facturación en sus cajas registradoras también ocupan el segundo lugar en quejas de acuerdo con los reportes de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) al primer semestre del año.

Durante este período se han presentado 70 quejas, aunque son muchos más los clientes que encaran hasta seis meses de espera por piezas de respuesto o un servicio ineficiente al momento de darle mantenimiento a su auto.

Las 70 quejas recibidas por la Acodeco alcanzan un monto de 1.2 millón de dólares.

Además, el Departamento de Conciliación y Defensoría de Oficio de la Acodeco resolvió 42 quejas a favor de los propietarios de autos nuevos por un monto de 654 mil 356 dólares en los primeros seis meses del año.

quejas y respuestas

“Venden demasiados automóviles y ahora no se dan abasto para el mantenimiento. Y ni hablar del taller de reparaciones”. “Te obligan a hacer el servicio con ellos, si no lo haces te dicen que pierdes la garantía y muchas veces no tienen las piezas que solicitas, dejándote a la espera de 15 a 60 días”.

“Están empeñados en cobrar y sacar dividendos posventas, en vez de pensar en la satisfacción y comodidad del cliente”. “Venden el carro y no cuentan ni con la tecnología ni pieza ni personal entrenado para repararlo”.

Expresiones como estas abundan en los foros y sondeos cibernéticos cuando se pregunta por el servicio de las agencias distribuidoras.

“Los últimos 12 meses hemos contratado más de 100 personas que tienen que ver con logística, posventas, repuestos, talleres, seguimiento a clientes, call center en nuestras sucursales” para mejorar la atención, dijo en entrevista con La Prensa, Raúl Abadía, vicepresidente comercial de Petroautos, distribuidora de la marca Hyundai.

La respuesta de Abadía surge a raíz de que Petroautos –así como se mantiene como número uno en la venta de autos en el país– encabeza la lista de distribuidoras con mayores quejas recibidas.

Le siguen Grupo Sílaba y Panamotor, entre las 10 distribuidoras de autos que han recibido quejas en la Acodeco en el primer semestre del año.

Ampliación y mejoras en sucursales, servicio rápido de mantenimiento, incremento en horarios de atención y de flotas de servicio, atención a través de internet, chats y por call center, son algunas de las estrategias que ha implementado últimamente esta empresa para mejorar su atención al cliente, según reveló el ejecutivo.

Abadía minimizó el malestar por la falta de piezas tras aludir que su fabricante está ubicado en Estados Unidos, por lo que los repuestos deben llegar generalmente en una semana.

Dijo que cuando una persona tiene un problema con una pieza, debe acudir al Departamento de Repuestos, hacer una solicitud, llenar la requisición y dar un abono para que el repuesto llegue en siete días.

Según Abadía, generalmente cuando el cliente no encuentra una pieza se retira molesto del local sin llenar el formulario.

Sin embargo, debería ser responsabilidad de la empresa decirles a los clientes cuál es el proceso de requisición y garantizar un mínimo de piezas en sus inventarios sin esperar que los compradores sean los que financien repuestos elementales y de alta demanda.

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