Transporte

El sinsabor de un viaje programado

Los informes del ente regulador destacan que el año pasado se registraron 14 quejas por parte de los consumidores.

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La falta de información es una de las principales quejas que los usuarios revelan ante las autoridades reguladoras. La falta de información es una de las principales quejas que los usuarios revelan ante las autoridades reguladoras.
La falta de información es una de las principales quejas que los usuarios revelan ante las autoridades reguladoras. LA PRENSA/Roberto Cisneros

Las quejas contra líneas aéreas que operan en Panamá se duplicaron en 2016 en comparación con los últimos tres años, según los registros estadísticos de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco).

Los informes de la entidad reguladora destaca que el año pasado se registraron 14 quejas por parte de consumidores, cuando de 2013 al 2015 eran seis inconformidades por cada año.

Las quejas, aunque hayan aumentado, son bajas si se miden con la cantidad de viajes que se facturan en el país. Muchos de los percances son resueltos directamente con las compañías y en otras cosas no se reportan reclamos.

Durante los últimos cinco años, la Acodeco ha contabilizado 42 quejas valoradas por un monto que superan los $31 mil.

La falta de información, incumplimiento de servicio, así como los daños y perjuicios son los motivos principales de estas quejas.

Se suman otros malestares por parte de los consumidores como lo son cobro indebido, incumplimiento de contrato, devolución de dinero/abono y aclaración de contrato.

Copa Airlines, Viva Colombia y American Airlines figuran entre los agentes económicos que más registran quejas por parte de usuarios de su servicio.

En el historial de la Acodeco —del último quinquenio— también se encuentran: Air Panama, Santa Barbara Airlines, Rutas Aéreas de Venezuela [conocida como La Venezolana], Spirit y la fenecida Aeroperlas Regional, entre otras.

Mauricio Benaim, expresidente de la Asociación de Líneas Aéreas en Panamá (ALAP), dijo que estas empresas de transporte se rigen bajo el Convenio de Varsovia que dicta normas para responder ante cualquier discrepancia que pueda surgir con los pasajeros, como lo puede ser una pérdida de maleta, atrasos en los vuelos y demás inconvenientes.

El representante de la ALAP reconoció que las personas tienen todo el derecho a presentar sus reclamos ante la Acodeco y que generalmente esta entidad termina por fallar a favor de los pasajeros.

En cuanto a los impuestos extras que se deben pagar en las llamadas promociones especiales, Benaim aseveró que se hace hincapié en que que no se incluyen en el anuncio. Lo que pasa “es que la gente no lee”.

El ejecutivo recordó que los clientes se apasionan cuando ven las atractivas tarifas que se publicitan, pero debajo de cada anuncio en letras más pequeñas dicen claramente que no contempla otros impuestos.

En agosto pasado se aprobó en Panamá la Ley 34 [conocida como de la propina], la cual modificó y adicionó algunas disposiciones a la normativa del consumidor, y que en una de sus partes estipula que al precio del bien o servicio solo se le pueden agregar los cargos correspondientes a impuestos y/o tasas nacionales legalmente establecidos.

La norma surge precisamente por irregularidades que tenían sectores como las agencias de viajes y aerolíneas que al final sumaban otros cargos que no estaban contemplados en el precio del boleto que anunciaban.

A finales de diciembre pasado, la aerolínea de bajo costo Wingo, propiedad de Copa Holdings, fue objeto de investigación en Colombia relacionada con supuesta información incompleta sobre el derecho que tienen los consumidores al momento de solicitar el reembolso de su dinero.

Además del caso de Wingo, la Autoridad Civil de Colombia mantiene cuatro procesos abiertos contra Viva Colombia por cancelación de vuelos y falta de información a sus clientes.

Ambas compañías operan en Panamá. Wingo desde diciembre de 2016 y Viva Colombia desde agosto de 2014.

A raíz de las investigaciones en Colombia, una lectora reveló a través de un correo electrónico las peripecias que tuvo que padecer el 25 de diciembre pasado cuando acudió al Aeropuerto Panamá Pacífico para abordar un vuelo que la llevaría a Medellín, Colombia, a través de la aerolínea Wingo.

La lectora mencionó que por no llegar tres horas antes de la programada del vuelo, no se le permitió abordar, a pesar de que el boleto señalaba que debía estar como mínimo una hora antes de la partida.

La Acodeco tiene en la planta baja de su sede, en Vía Fernández de Córdoba, ciudad de Panamá, la oficina de Atención al Cliente donde los consumidores inconformes con las aerolíneas pueden presentar sus quejas. Para ello tiene que llevar copias del boleto aéreo, comprobante de pago, de cédula, del pasaporte y llenar un formulario que le concede la entidad para levantar de esta manera la inconformidad contra el agente económico.

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