INTERACCIÓN

Comunicación 2.0 y su impacto: Diana Medina

Cada vez es más frecuente que me encuentre explicándole a algún cliente o amigo el significado de la comunicación 2.0. Esta tomó por sorpresa a más de uno que ahora trata de sobrevivir creando cuentas en Twitter, Facebook y cuanta red social existe, sin comprender muy bien cuál puede ser su utilidad real para la organización.

Este tipo de comunicación implica un cambio de paradigma en las relaciones con los públicos estratégicos. Se trata de una nueva forma de vincularnos con nuestras audiencias, centrados en ellas y en la experiencia que para esos públicos supone consumir comunicación.

Hoy ha desaparecido el esquema tradicional en el que alguien difundía un contenido y los receptores tenían pocas posibilidades de interactuar con él, y mucho menos transformarlo o convertirlo en un tema de discusión. Actualmente las audiencias son parte activa e influyente, que no se conforman con lo que las organizaciones decidan comunicar, sino que gracias a la web 2.0 y su batería de herramientas serán capaces no solo de demandar mayor información, sino de generar contenidos que impacten directamente tanto la operación como las utilidades de su negocio.

Las empresas que se han adaptado más rápidamente son aquellas que ya consideraban la comunicación como tema estratégico. La primera acción que han tomado es construir un modelo de relaciones basado en diálogos, con el fin de lograr mayor compromiso y fidelidad de sus públicos. Este modelo también exige mayor transparencia, dado que las audiencias tienen ahora más herramientas para auditar el comportamiento no solo comercial o financiero, sino ambiental y social.

La visión 2.0 trae consigo la necesidad de que las empresas transformen algunas de sus estructuras para darle cabida a la voz de los públicos que impacta a la organización. Implica transformar la relación con los accionistas, mejorar la presentación de los estados financieros, redefinir los sistemas de selección, reclutamiento y retención, transformar la gestión del cliente, potenciar las políticas de bienestar y desarrollo al personal y profundizar en las políticas de responsabilidad social. La mejor recomendación en este sentido es que la empresa u organización se asegure de conocer a sus audiencias y analice sus procesos de comunicación con ellas. Luego, basándose en su plan de negocios, se definen los objetivos a lograr antes de comenzar a hacer cualquier ajuste o incorporarse en las redes sociales.

No existe ninguna urgencia. Implementar la comunicación 2.0 requiere esfuerzos y recursos, pero sobre todo de alineación con los objetivos del negocio. Es preferible comenzar poco a poco, midiendo los resultados y asegurándose de que sus audiencias se incorporan al diálogo y que este es provechoso para todos los involucrados.

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