SERVICIO AL CLIENTE

Si tú cambias, Panamá cambia: Noemí L. Castillo J.

Esta frase me ha parecido relevante para el nuevo año que comienza. Y es que tiene que ver con la actitud, que se define como un conjunto de comportamientos y acciones sustentadas, en la base de conocimientos, por creencias y emociones, a favor o en contra de una persona, objeto o situación y que, además, predispone a una acción consistente con esos conocimientos, creencias o afectos.

Las acciones pueden ser verbales (palabras), no verbales (gestos) o paraverbales (tono), que son las que mayormente reflejan las emociones. Una palabra, gesto y un tono agradable o desagradable puede ser percibido por el que lo recibe como una buena o mala actitud. Esas buenas y malas actitudes se reflejan de manera importante en el servicio al cliente, lo que parece ser el talón de Aquiles de Panamá.

El desarrollo turístico del país es impresionante. Las infraestructuras hoteleras son magníficas y compiten con las mejores del mundo. El ingreso turístico aumenta y, también, la necesidad de dar un buen servicio al cliente para que Panamá sea un destino preferido. Las recomendaciones de los visitantes son muy importantes, y las calificaciones que se ponen en las redes, muy valiosas para la elección de los sitios turísticos.

Recientemente, compartí la experiencia de una pareja que visitó uno de nuestros lujosos hoteles de playa y que reservó, a través de la página web, una habitación con vista al mar, pero al llegar a la recepción le informaron que el precio pagado correspondía a una con vista al jardín. Al mostrar la hoja de la reservación impresa, la dependiente dijo que ella no manejaba muy bien el inglés, tampoco la página web ni las reservaciones en línea, y que estas había que hacerlas localmente. Ante esta respuesta, la queja se profundizó hasta que un gerente la resolvió.

¿Había necesidad de llegar a eso o podría haberse solucionado con una buena actitud? ¿Qué comentarios sobre el servicio al cliente escribirán en la página web o en las redes sociales esos turistas?

Es por esto que la frase “Si tú cambias... Panamá Cambia”, la encuentro valiosa y estimulante como reflexión sobre lo que los panameños decimos, hacemos y sentimos. Una de las competencias que se requieren para obtener empleo es la capacidad de mantener buenas relaciones interpersonales y buena actitud. Es decir, una actitud proactiva, positiva y propositiva. La mayoría de las veces, detrás de una respuesta defensiva se esconde una actitud negativa, cuando la crítica es una oportunidad de hacer las cosas bien, de resaltar los valores positivos que todos hemos aprendido.

“Con frecuencia desvalorizamos el poder de una caricia, una sonrisa, una palabra amable, un oído que escucha, un cumplido honesto, un pequeño acto de caridad, todo lo cual tiene el potencial de cambiar una vida”. Leo Buscaglia.

Aprovechemos el nuevo año para un nuevo propósito, porque si tú cambias... Panamá cambia.

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