MUNDO LABORAL

Una estrategia integral: Diana Medina

Recientemente, un cliente me llamó porque tenía un problema con el que nunca se había enfrentado. Pocos días atrás su empresa realizó una reducción de personal y, al parecer, alguien no había quedado “tranquilo” con la manera en que fue retirado. Esta persona creó un canal de YouTube y utilizando videos acerca de la empresa, que consiguió en la red, inició una campaña de descrédito en contra de mi cliente.

La primera reacción del presidente de la empresa fue solicitarme que hiciera lo imposible por hacer que YouTube bajara esa página y desapareciera cualquier indicio de ella. Las empresas que han reaccionado de esta manera, ante alguna agresión en las redes sociales, han generado que los ataques no solo se intensifiquen, sino que se multipliquen en otras redes, por lo que esta acción no tenía ningún sentido. En el caso de mi cliente, la solución fue relativamente sencilla, porque no es una empresa muy activa en redes sociales y, además, el o la atacante desistió bastante rápido de su campaña, por lo que el asunto no trascendió.

Otro caso parecido le ocurrió a una empresa de telefonía móvil de Argentina. Un exempleado descontento creó un perfil en Facebook, con nombre similar al oficial de la compañía, y se dedicó a responder (antes que el encargado de las redes sociales de la compañía) los comentarios y preguntas que los usuarios realizaron a través de la página oficial. Los usuarios, viendo el perfil desde el que se les respondía creyeron que, efectivamente, la empresa era la que hacía los comentarios en un tono de humor negro, que generó no pocas quejas. Afortunadamente, se atendió el caso rápidamente, se pudo neutralizar el ataque y atender los reclamos de sus usuarios.

Lo que me llama la atención de estos incidentes no es el descontento natural y humano que produjo el despido, ni la reacción de atacar a través de las redes sociales, sino la absoluta desconexión entre los equipos de recursos humanos (incluso este nombre ya está en desuso) y comunicaciones. En el caso de mi cliente, puedo certificarlo, el equipo de comunicaciones desconocía por completo que se realizaba una reducción de personal, que aunque muy pequeña, impactaba a la organización.

Esta desconexión, en muchos casos, es propiciada por la manera en que la empresa concibe ambas áreas. Aún encontramos a gerentes que, por miopía o desconocimiento, no entienden por qué en sus sesiones de planificación estratégica deben participar sus líderes de recursos humanos y de comunicación. En las empresas modernas, estos departamentos son unidades estratégicas y no pueden estar desconectadas entre sí, mucho menos al margen de las decisiones que impactan al negocio. Las estrategias conjuntas permiten prepararse ante posibles ataques, como los comentados anteriormente, y apoyan una sana, transparente y activa comunicación entre la empresa y sus empleados.

Una estrategia de comunicación integral, pensada para preservar la reputación como un activo de la empresa, implica claridad, foco y, por sobre todo, un convencimiento interno del impacto que esto trae para el negocio.

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