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MIRADA CRÍTICA

La calidad de los servicios públicos: Luis Antonio Pereira Sánchez

Los servicios públicos son uno de los elementos característicos del Estado moderno. Mediante estos, el Gobierno interviene en la prestación y ejecución de actividades de interés general que de otra forma dependerían exclusivamente de la oferta de los agentes privados en condiciones de mercado. Sin embargo, uno de los problemas de este modelo, especialmente en el caso de la gestión en condiciones de monopolio público, es que, a diferencia del mercado donde teóricamente el usuario puede elegir otro prestador cuando el servicio no cumple sus expectativas, la exigencia de la calidad del servicio no reside en los usuarios, sino en el propio Gobierno que lo brinda, dejando a estos en una desventajosa posición jurídica.

No obstante, esta descripción sufrió cambios para garantizar derechos a los usuarios. Con la reforma constitucional de 2004 se otorgó la titularidad y, por tanto, la posibilidad de reclamación de la calidad de los servicios directamente a los usuarios. (Art. 49. “El Estado reconoce y garantiza el derecho de toda persona a obtener bienes y servicios de calidad, información veraz, clara y suficiente sobre las características y el contenido de los bienes y servicios que adquiere; así como a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno”). Sin embargo, la Ley 45 de 2007, que desarrolló tal garantía, asegurando la tutela judicial en la materia, excluyó de la aplicación de la ley “...a las actividades económicas que la Constitución Política y las leyes reserven exclusivamente al Estado y no hayan sido otorgadas en concesión” (Art. 3), manteniendo el criterio de que tal cuestión debía regularse por normas especiales de derecho administrativo.

En este último caso, es lamentable que poco se advierta sobre la posibilidad de los usuarios de exigir por mecanismos formales la calidad de los servicios públicos. La Ley 38 de 2000, al regular el derecho constitucional de petición, incluyó una regulación novedosa del derecho comparado de la figura de la queja que permite interponerla “... por asunto en el que se ve afectado un interés particular del quejoso o de un número plural de personas, por lo que puede ser... de interés público (social), como la... deficiente prestación de un servicio público, entre otras. La queja no requiere de formalidad especial y debe ser absuelta en un término de 30 días...”, y en caso de una respuesta que no satisfaga al usuario puede acudir a la jurisdicción contencioso-administrativa. Sin embargo, la brevedad del precepto parece haber pasado inadvertido por la práctica y la teoría y, como siempre, es necesario que vengan con experiencias extranjeras para que nos demos cuenta de lo que se podía hacer. Casi una década después, en Italia, se dicta el Decreto Legislativo 198 de 20 de diciembre de 2009, que regula de forma comprensiva, y así lo señala expresamente, la posibilidad de los administrados de exigir judicialmente el correcto y eficiente funcionamiento de los servicios públicos, no solo cuando lo brinde la administración pública, sino los concesionarios privados (siempre que no estén bajo la tutela de un ente regulador), cuando exista una lesión de tal derecho por “la violación del estándar cualitativo y económico establecido”, teniendo dicho prestador la obligación de cumplir el estándar ya sea de forma voluntaria dentro de un término preliminar de 90 días o una vez declarado por la autoridad judicial. Para garantizar el conocimiento previo de los estándares, se señala que el Gobierno debe dictar normas generales, propuestas de forma coordinada por el Ministerio de Innovación, que cuenta con un símil en Panamá, y el Ministerio de Economía y Finanzas.

Si se tiene en cuenta la experiencia italiana, la queja que contempla la Ley 38 de 2000 podría utilizarse para los problemas de la recolección de los residuos urbanos, la atención médica diligente y la obtención oportuna de medicinas de calidad (no genéricos), el estado de edificios como escuelas que pongan en peligro la vida y salud de los estudiantes, la reparación de calles, del derrame de agua potable por ruptura de tuberías, o de aguas residuales de los alcantarillados, la falta de vigilancia policial en determinada área, y de supervisión de obras y patrimonio público e incluso de las cárceles, y dado una reforma oportuna, el tema del transporte público concesionado y el sistema de recarga.

Convendría delinear este mecanismo judicial en manos de los propios usuarios para que exijan el correcto funcionamiento de los servicios públicos, garantizando el trato digno de que habla la Constitución y eliminando la desventaja respecto a los usuarios de otros servicios. Vale comentar que cuando la norma europea señala la existencia de un factor objetivo definido “afuera” de la propia ley, como el “estándar cualitativo y económico”, demuestra que el buen funcionamiento de los servicios públicos cada vez descansa menos en la voluntad política; incluso ni su protección jurídica en una norma, sino en la estructuración de un sistema técnico bien planteado y económicamente viable.

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