programa de la css

Buscan ampliar cobertura de las citas telefónicas

El centro de llamadas genera opiniones a favor y en contra en los asegurados. La entidad se queja de la inasistencia de los usuarios.

Diana de Nieto y Marylín Payne, usuarias de la policlínica Dr. Manuel Ferrer Valdés, en calle 25, Calidonia, están en el bando de las personas que defienden el sistema de citas a través de llamadas telefónicas, instalado por la Caja de Seguro Social (CSS) en 13 agencias en 2009.

En cambio, Dalys Arrocha dice: “He llamado como seis veces ya al 800-0277, y no me sale nada”. La derechohabiente de la CSS busca un cupo para un electrocardiograma.

Los usuarios de las 11 policlínicas de la provincia de Panamá que ya ofrecen este servicio de “citas médicas vía telefónica”, gestionado por el Centro integrado de llamadas para citas médicas y atención al cliente, tienen opiniones contrarias acerca de su funcionamiento.

La divergencia está corroborada, tanto en sondeos cara a cara, como en uno virtual, realizado en www.prensa.com, en el que participaron 364 lectores. De ese total, el 37% indicó que el servicio de citas vía telefónica es “malo”; el 36% señaló que es “efectivo” y el 27% lo calificó de “regular”.

Pese a que aún no goza de total popularidad, la CSS tiene previsto llevar la línea única 800-0277 a cobertura nacional para ofrecer el servicio de citas médicas vía telefónica, este año.

El programa de Betania

Según registros de la CSS, en el año 2007 surgió el proyecto de obtención de citas médicas vía telefónica, en la policlínica Don Alejandro De La Guardia Hijo, en Betania, como un plan piloto.

En 2009 se incorporan a este proyecto ocho policlínicas y tres unidades locales de atención primaria de salud (Ulaps) de la provincia de Panamá. Además, se incluyeron dos policlínicas del interior de la República: Horacio Díaz Gómez, en Santiago de Veraguas, y la Gustavo A. Ross, en David, Chiriquí. Hasta ese momento, la obtención de citas vía telefónica era una opción alternativa.

El domingo 4 de abril de 2010, los medios locales advertían que la CSS habilitaba un número único (800-0277) para las citas médicas, en las 13 agencias inscritas a este proyecto.

Es en ese período, cuando se establece “el Centro de contactos como el único medio para el trámite de citas, es decir [se convierte] en la única opción del asegurado”, para obtener un cupo médico, acota el administrador del Centro integrado de llamadas, Avinash Khemlani, quien respondió a través de cuestionarios y por medio del departamento de prensa de esta institución.

Según el funcionario, “al centralizar el otorgamiento de citas a través del Centro de contactos, hemos podido abrir la gama de opciones de atención al usuario; mientras que en el pasado [los asegurados] podían sacar cita solamente en la instalación que visitaban, ahora se ofrece la opción de atenderse en varias instalaciones y a través de un número único”.

Esa opción de llamar y elegir en qué policlínica de Panamá metro desea ser atendido es un servicio que le agrada a Elena De Los Santos, quien desde su residencia o la de su madre, ubicadas en Panamá oeste, utilizan este sistema, aunque deban trasladarse a la capital con tal de “no madrugar a hacer fila”.

Medicina general, medicina familiar, pediatría y odontología, electrocardiogramas y control de fonoaudiología y optometría son las prestaciones médicas a las que se accede a través del 800-0277, actualmente, en las siete policlínicas de Panamá metro y la Dr. Blas Gómez Chetro de Arraiján, en Panamá oeste.

También se da el servicio en las unidades locales de atención primaria de salud de Las Cumbres, San Cristóbal, y la del Hipódromo.

Para acceder a este sistema, primero la persona debe ir a inscribirse en la sección Trámite de citas de registros médicos de la agencia de la CSS más cercana, con carné y ficha de asegurado vigentes.

Según cifras de este centro de llamadas de salud institucional, para 2009 otorgaron 366 mil 298 citas médicas; mientras que para 2011 gestionaron un millón 638 mil 300 cupos más.

El talón de Aquiles de este sistema, anota Avinash Khemlani, es la inasistencia de los usuarios a sus citas pactadas. “Tenemos mayor demanda y la inasistencia a una cita le quita la oportunidad de atención a otro usuario que también la requiere”.

Aunque no ofrecen una cifra exacta de cuánta inasistencia hubo en los 2 millones 4 mil 598 citas médicas que se solicitaron al Centro integral de llamadas en 2011, la CSS estima que fue de 5% al 20%, dependiendo de la prestación solicitada y en qué agencia.

¿Cobertura nacional?

En abril próximo se cumplen dos años de haber habilitado la línea única para la obtención de citas médicas en 13 agencias. Por tanto, el Centro integrado de llamadas tiene como meta, para 2012, extender el servicio hacia el resto del país.

Son aproximadamente 18 policlínicas y 10 Unidad Local de Atención Primaria de Salud (Ulapa) la meta nacional que tiene por delante el centro de llamadas. Esta cifra sale de un conteo hecho en www.css.gob.pa, donde aparecen las agencias según categoría y segmentadas por provincias, no así las comarcas indígenas.

Khemlani señaló que expandir este sistema a toda la República exige dos fases.

La primera es la “implementación de la agenda digital en las instalaciones de salud”, y segundo, “agregar dicha instalación en la cobertura del centro de contactos”.

Cada fase, agrega Khemlani, lleva varios pasos y requerimientos que están siendo ejecutados en coordinación entre las direcciones ejecutivas nacionales de Servicios al asegurado, Servicios y prestaciones de salud, Innovación y transformación. Lo que no especifica es cuándo comienza la primera fase ni en qué provincias ni en cuántas policlínicas o Ulaps.

Madrugar para una cita

Una niña con varicela se mostraba muy molesta con su madre por tenerla haciendo una agobiante fila en la policlínica Dr. Santiago Barraza, en La Chorrera. No solo la niña se queja. Luis Ortega, residente de Puerto Caimito, y usuario de esta policlínica, expresa su deseo de que el sistema de llamadas llegue a esta agencia para no tener que madrugar tanto. El pasado jueves, Ortega obtuvo dos citas médicas –una para él y otra para su hijo– luego de hacer una fila por tres horas, desde las 3:00 a.m. hasta las 6:00 a.m. en esta policlínica. De las personas consultadas que al amanecer cruzaban, con su papel celeste en la mano, de la policlínica hacia una de las dos fondas, la mayoría aseguraba haber llegado entre las 3:00 a.m. y 4:30 a.m. para asegurarse un cupo en especialidades o en medicina general.

Ese es el caso también de Anayansi Esturáin, quien llegó a las 3:15 a.m. a buscar un cupo para pediatría, desde Villa Rosario, Capira. Esturáin, madre de dos niños, dice que no ha utilizado nunca el sistema de llamadas, pero que sí ha escuchado hablar de él, y que lo considera beneficioso porque “a nosotros, que tenemos hijos, nos conviene mejor llamar y venir con el niño a la hora que corresponde, y no tener que pedir permiso en el trabajo, el papá, la abuela o yo, para traerlos al médico”. Esturáin explica que llevar a alguno de sus hijos a atención de salud, implica que ella madrugue y luego su esposo o la abuela de los niños los lleve a la policlínica una vez que haya conseguido el cupo, para que no se impacienten con la espera.

VANNIE ARRoCHA MORÁN

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