TRANSPORTE. CLASES DE SERVICIO AL CLIENTE

Misión: taxis que sí vayan

Recientes iniciativas buscan formar conductores más atentos y recuperar la imagen del sistema de transporte selectivo en Panamá.

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En la ciudad de Panamá hay unos 30 mil taxis registrados, según la Attt. En la ciudad de Panamá hay unos 30 mil taxis registrados, según la Attt.
En la ciudad de Panamá hay unos 30 mil taxis registrados, según la Attt.

Que van por la calle a toda prisa, desordenados y agresivos. Que paran donde sea para recoger y dejar pasajeros. Que quieren llevar a dos o tres personas a la vez. Qué cobran lo que se les antoja. Y que, sobre todo, nunca van.

La primera sesión del seminario “servicio al cliente para conductores” en las aulas de la Universidad Latina de Panamá empezó reconociendo que “se dicen muchas cosas no muy buenas” del trabajo que ofrecen los taxis en Panamá.

“Hay que recuperar la imagen del gremio”, fue el reto que propuso Luis López Barría, facilitador del curso, a los 16 taxistas presentes, todos afiliados al sistema de Easy Taxi, una aplicación digital que funciona como canal de comunicación entre los vehículos amarillos y los pasajeros.

“¿A dónde va?” La interrogante la suele lanzar el conductor por la ventanilla al potencial cliente y se convierte en el primer error al brindar el servicio, apuntó el docente, porque lo más seguro es que vendrá un “no voy” como respuesta, dos palabras que representan el epítome de la fama que arrastra el transporte selectivo panameño.

Las lecciones proyectadas sobre la pared detallaban que se debe recibir al cliente con un “buenos días” y desterrar el tono condicional cuando se le consulta el destino con un “¿a dónde lo llevo?”. Nada de “escoger” carreras.

Abrir la puerta si la persona trae las manos ocupadas, pedir autorización si se quiere tomar otra carrera, no ser ni acaloradamente parlanchín ni incómodamente silencioso y sintonizar solo música agradable, nada de “plena”. Con libreta y bolígrafo en mano, los choferes presentes asentían, reconocían que cuando el cliente queda satisfecho siempre vuelve y rebatían una que otra recomendación: “¡Los fines de semana la gente quiere plena!”, decían, en broma y en serio.

El objetivo del taller es “empezar a generar una buena conducta común que distinga a los taxistas”, porque ahora “hay competidores tipo Uber que han convertido el buen trato y el servicio en su bandera”, resumió el facilitador.

Es una meta que se alcanzará paso a paso, porque “si fuera fácil, ya se hubiera hecho”, admite Gabriel Figueroa, mánager local de Easy Taxi, presente en 30 países, con 20 millones de usuarios atendidos por 400 mil vehículos afiliados.

Es primera vez, al menos en mucho tiempo, que se capacita a taxistas en una cultura de servicio al cliente, asegura Figueroa, una medida que repetirán una vez al mes con una convocatoria abierta, tanto a conductores que forman parte de Easy Taxi como a los que no.

MÁS CLASES Y CONTROL

No es la única iniciativa reciente con el norte de poner orden en el servicio local de taxis. La Autoridad de Tránsito y Transporte Terrestre (Attt) y el Instituto Nacional de Formación Profesional y Capacitación para el Desarrollo Humano (Inadeh) anunciaron hace unos meses un convenio para capacitar a conductores de transporte selectivo, colectivo y colegial.

Relaciones y desarrollo humano, simulaciones de conducción y fundamentos del Reglamento de Tránsito son algunos aspectos que se abordarán en las clases para “que haya un cambio de conductas censuradas por la sociedad”, citaron las autoridades el día de la firma.

Desde el Inadeh indican que la formación aún no ha empezado y la Attt no confirmó la fecha de inicio.

Mientras, a la Asamblea Nacional llegó hace un mes el anteproyecto de ley 036, que busca establecer que “todo conductor de taxi porte un carné expedido por la Attt con su foto, datos personales, del vehículo que conduce y un número para quejas o denuncias de la Attt”.

Usar vestimenta “adecuada y digna” y tener el consentimiento del pasajero antes de subir a otra persona, son puntos de un documento que será analizado en unas semanas para determinar si entra en agenda de discusión, indica el diputado Héctor Valdés Carrasquilla, presidente de la Comisión de Comunicación y Transporte de la Asamblea Nacional.

El antecedente más reciente en la estandarización del servicio de transporte selectivo local data de 2010, cuando los taxis se tiñeron de amarillo, al hacerse efectiva la orden del Gobierno de unificar el color de los vehículos, tras unos tres años de prórrogas y análisis previos de la medida.

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