Reseñas turísticas ´online´

Yelp y TripAdvisor se consolidan como herramientas que premian o castigan el servicio de hoteles o restaurantes.
Un encuentro con chinches en un hotel podría ir a parar a la web donde se asesoran miles de turistas. AFP/Jewel Samad. Un encuentro con chinches en un hotel podría ir a parar a la web donde se asesoran miles de turistas. AFP/Jewel Samad.
Un encuentro con chinches en un hotel podría ir a parar a la web donde se asesoran miles de turistas. AFP/Jewel Samad.

Las chinches de cama, el servicio ineficiente y la mala comida solían ser riesgos inevitables para el viajero, pero muchos sitios web de reseñas turísticas, como Yelp y TripAdvisor, ayudan a los consumidores a elegir los mejores hoteles y comer como los lugareños.

El comercio también se beneficia. Pero un hotel o un restaurante pueden ser rápidamente castigados si un cliente no está satisfecho y lo escribe. “Eso funcionó para nosotros de manera fenomenal”, aseguró Adele Gutman, vicepresidente de ventas de la Library Hotel Collection, que gestiona cuatro hoteles en Nueva York.

Gutman se dio cuenta por primera vez del impacto de las reseñas positivas en 2004, cuando uno de sus hoteles quedó en séptimo lugar entre los alojamientos más valorados en Nueva York en el sitio web de TripAdvisor. Y las reservas explotaron.

“Decidimos entonces que esa sería nuestra prioridad. Mimar a nuestros clientes, encontrar lo que les gusta y mirar las reseñas para mejorar”, contó. Desde entonces, estos cuatro hoteles están en la lista de los ocho primeros más recomendados en Nueva York y solamente uno de ellos, Casablanca, genera entre 100 mil y 180 mil reseñas al mes en TripAdvisor.

“Cuando uno tiene esta visibilidad, no necesita otra publicidad”, añadió la responsable, cuyos hoteles cuentan con una tasa de ocupación que va de 89% a 94%.

Un estudio de la Universidad de Harvard demostró que el volumen de negocios de los restaurantes en Seattle aumentaba de 5% a 9% por estrella añadida a su reseña en la página Yelp.

Es más difícil, en cambio, medir las consecuencias que tienen las malas críticas: “Es mejor comer en un comedor de beneficencia”, escribe un turista de Texas, en Yelp, acerca de un restaurante de Chicago. El economista Michael Luca, estudioso de Yelp, dijo que “los mayores beneficiados” son las pequeñas empresas, que rápidamente pueden construir reputación. Según los expertos, la clave del éxito es contar con un gran número de reseñas para que parezcan creíbles. TripAdvisor reúne 100 millones de reseñas en 2.5 millones de hoteles en 30 países.

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