LUNES CON EL PIE DERECHO

LUNES CON EL PIE DERECHO: Pensamientos de atención al cliente

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Stefy Cohen

OPINIÓN

¿Alguna vez has escuchado a un cliente pelear por la garantía del producto que compró y ahora no funciona? ¿Alguna vez has escuchado a un cliente quejarse porque no se aceptan devoluciones? ¿Alguna vez has escuchado a un cliente debatir porque hay una incongruencia con sus puntos del programa de lealtad? ¿Alguna vez ese cliente has sido tú?

Los departamentos de atención al cliente muy bien pudieran llamarse departamentos de quejas. Son los departamentos que tratan de apagar los fuegos antes de que llames a la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco).

Los departamentos de atención al cliente, en su mayoría, son reactivos porque utilizan la palabra “atender” como atiende uno a un paciente médico una vez ya contrajo una enfermedad.

Si le diéramos la vuelta a la palabra “atención” para utilizarla como cuando uno presta atención (como cuando uno escucha), tal vez cambiara la manera en la que percibimos la atención al cliente. Imagina si, en vez, tuviéramos departamentos de “prestarles atención a los clientes”.

Actualmente, ofrecemos una vía de atención para apoyar al cliente a corregir un problema. Tenemos a un representante, que recibe una queja, y guía al cliente para resolver la situación en la que se encuentra. La manera real de potenciar esa interacción con el cliente, es llevando un récord de todas las quejas que recibimos de todos los clientes. ¿Cuáles son las más comunes? ¿Cuándo y por qué ocurren? Y la pregunta más importante de todas: ¿cómo podemos evitar esta queja para el futuro?

Si es placentero recibir apoyo para resolver un problema, es mucho más placentero no experimentar el problema, en primer lugar. Para que esto sea posible, el departamento de atención al cliente debe tener una vía de comunicación abierta con los equipos de desarrollo/compras, o quienes estén encargados de corregir la experiencia del usuario.

Convertir un quiosco de atención al cliente en un centro de prestarles atención es abrir una vía de comunicación para trabajar en ciclos de mejora continua. No hay focus group, formulario ni cuestionario que funcione como tener a alguien de hecho escuchando quejas con la intención de hacer algo al respecto. Demasiadas veces evitamos buscar/recibir re alimentación porque no creo que honestamente queremos recibir comentarios negativos.

Los quioscos o líneas telefónicas de atención al cliente probablemente estén hartos de escuchar a los clientes gritar, exigir y quejarse. Sin embargo, son esos clientes quienes se toman el tiempo de decirnos qué está mal, los que nos otorgan la oportunidad de hacerlo mejor.

Para nuestra ventaja como emprendedores (desventaja como clientes), la barra de atención al cliente es tan baja, que podemos maravillarlos empezando con un poco de esfuerzo.

Te invito que le des un giro a tu definición de atención al cliente. Observa cómo tus clientes usan tu producto. Escucha sus quejas y peticiones. En vez de resolver problemas, escucha primero y luego, trata de evitarlos. A través del emprendimiento tenemos la oportunidad de convertirnos en ese negocio que provoca seguridad y esperanza más que desesperación e incertidumbre cuando surge un problema.

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