ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Por qué es tan malo el servicio?: Douglas Gómez

¿Quién de nosotros no ha vivido una situación desagradable o incómoda al momento de pagar por un producto o servicio? Ya sea que vayamos a un restaurante, a realizar una transacción bancaria o recibir atención en algún centro hospitalario. Todos hemos pasado en algún momento por un servicio que nos ha hecho sentirnos ultrajados, menospreciados y que nuestro dinero no vale. Pero, ¿a qué se debe que la percepción de propios y extraños en nuestro país sea de que brindamos un servicio malo al cliente?

Si bien es cierto no se puede generalizar y hay empresas que se esfuerzan por brindar un servicio de calidad a sus clientes, en la mayoría de los casos no ocurre lo mismo, o al menos es la percepción de los consumidores en general.

Panamá ha sido catalogado por años como un país de servicios, pero, ¿realmente qué tipo de servicios brindamos?

A veces dentro de la misma empresa o institución podemos encontrar servicio de calidad y otro pésimo, entonces, ¿se trata de un aspecto cultural? ¿Del individuo? ¿De actitudes? ¿De capacitación a los empleados o de enseñanza desde niños en nuestros hogares y escuelas? No tenemos que ir muy lejos para ver lo que han hecho nuestros vecinos en Colombia y Costa Rica. Quienes hemos tenido la oportunidad de viajar a estos países, inmediatamente notamos en los empleados –en cualquier tipo de negocio– un servicio al cliente excepcional o por lo menos en la mayoría de las ocasiones recibimos este trato. Prueba de esto es que muchas empresas en nuestro país están contratando a personal proveniente de Colombia o Costa Rica y lo podemos ver a lo largo y ancho de nuestro país en restaurantes, clínicas, servicios financieros, ventas.

¿Cómo podemos lograr, poco a poco, un cambio en Panamá en cuanto a nuestra cultura de servicios? Podemos comenzar por educar a los niños desde temprana edad, enseñándolos en nuestros hogares a manejarse con comunicación positiva, que aprendan a utilizar las palabras mágicas “por favor”, “gracias”, “discúlpame”.

En las escuelas y colegios debemos incluir y reforzar reglas de urbanidad básicas para una convivencia amable y que formen parte de las materias prioritarias de los estudiantes. Necesitamos que en las empresas se piense en invertir en estrategias y programas para capacitar a su gente, facultándola para tomar decisiones, más aún si está en la línea del frente con el cliente; hacerla sentir valiosa para la organización, desarrollarla para que haga su trabajo bien desde la primera vez. ¡Necesitamos empleados que nos atiendan bien! Que saquen de su diccionario las palabras “¡No se puede!”. Que trabajen en equipo.

No es una tarea fácil para todos los involucrados: padres, maestros y profesores, empresarios, directores de instituciones del Gobierno, pero si empezamos ahora, Panamá podrá ser catalogado y percibido en un futuro como un país donde se trata al cliente como a un rey.

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